Deze week sprak ik een bankier die veel Raden van Bestuur van ziekenhuizen en verpleeginstellingen bezoekt. Hij zei dat ze steeds vaker langer dan een maand moeten wachten eer er antwoord op een voorstel komt. “Als dat het geval is, weten we het wel: ze zijn met iets anders bezig dan de activiteiten waar het om gaat. Het is inmiddels een van onze belangrijkste criteria bij kredietbeoordeling.”
Ik vroeg naar zijn oordeel over zijn eigen organisatie, waar ik meemaak dat ze soms wel 3 maanden doen over iets waar je als klein bedrijf nog geen 24 uur voor nodig hebt. En als je een grote en gezonde organisatie bent, binnen een paar dagen antwoordt. Hij ging achterover in zijn stoel, lachte en zei: “ Ja, dat is waar.” En na enige tijd: “dat is ook de reden dat ik zoveel mogelijk buiten ben – bij klanten – want dan erger ik me daar niet aan. Ik begrijp die processen aan de binnenkant niet, heb er een hekel aan. Ook bij ons worden de relaties met klanten slechter en als we niet oppassen wordt dat op langere termijn onze dood. Dat is nu nog onvoorstelbaar, maar de maatschappij is hard op weg naar een toestand waarin je alleen bestaansrecht hebt als je levert wat klanten wensen of nodig hebben. Groot zijn helpt niet meer, je moet goed zijn. Lange doorlooptijden ontstaan omdat ze aan de binnenkant met spelletjes en strategieën bezig zijn, hun eigen positie of de positie van het bedrijf op de markt of de beurs als vertrekpunt kiezen. Ik maakte mee dat zeer rendabele klantvriendelijke voorstellen een lage prioriteit kregen en bleven liggen, of uit angst werden getraineerd omdat het middenmanagement dacht dat de machtspositie van hun boss zou worden aangetast.”
Ik moest hieraan denken toen ik las dat de Postbank ophoudt te bestaan. Ze wordt onderdeel van de ING-bank. In een journaal zag ik een lid van de Raad van Bestuur uitleg geven. Het merk is internationaal niet zoveel waard als het label ING. Daarom is het verstandiger om het leven van de Postbank te beëindigen. En dat terwijl we de afgelopen jaren bekogeld zijn met Postbank-reclames en het tot en met vorig jaar gezien werd als de meest waardevolle brand.
Hoe ziet een wereldbeeld eruit waarin zo’n besluit tot stand komt? ’s Ochtends las ik dat ING door een communicatieadviesbureau wordt geholpen dat internationaal opereert. Kennelijk is internationaal zaken doen vertrekpunt. Dan is banken opkopen een groot punt, zoals de gebeurtenissen rondom ABN Amro elke dag bewijzen. Het invaren van de Postbank bij ING-bank wordt dan een verdedigingslijn, omdat ze zo heel moeilijk is af te splitsen. Dat mag een paar centen kosten, bijna 1 miljard euro. Plotseling ziet het onderbrengen van de Postbank bij ING-bank er ineens heel logisch en verstandig uit.
Maar dan komen de vragen. Zou dit besluit als gifpil tegen opsplitsing niet aan de aandeelhouders moeten worden voorgelegd? Is dit een besluit dat past bij de trend die de bankier hiervoor beschreef, dat wat je levert bij de klant moet passen? (Ik kan geen enkel voordeel voor de klant zien.) Als de meeropbrengst van opsplitsing evenwichtig verdeeld wordt over werknemers, klanten en kapitaalverschaffers, wat is er dan tegen opsplitsen van een klantonvriendelijke organisatie?
Zo beschouwd wordt de kardinale vraag of de Raad van Bestuur van ING erin slaagt een strategie te vinden om én aan klanten te leveren wat die wensen of nodig hebben én tegelijkertijd minder gemakkelijk opsplitsbaar worden. Dat is mogelijk, maar lukt alleen als je met je voeten in de samenleving staat en daarmee verbonden bent.
Wim van Dinten
Prim 