Column: Omdat je het waard bent!

Ik doorzoek bij de al jaren geleden geassimileerde keurslager de voorverpakte vleeswaren en besef ineens dat ik in de vuurlinie van een gesprek sta tussen twee medewerksters van de supermarkt. De ene staat links van me achter de toonbank vlees te sealen, de ander staat het rechts naast me in de vitrine te stapelen.
‘Dus ik zeg tegen Willum, nou juh je weet wel. Zegt hij, ja duhuh! Dus ik zeg, wat nou?’ galmt het van een meter of vijf mijn rechteroor uit. Je mêittt, wat denktie wel, die lange darm. Je mot je eige dur niks vanan trekkuh!’, echoot het mijn linkeroor uit. Ik kijk over de vleeswaren en zie mijn bestaan bevestigd in de glimmende tegeltjes. Ik kijk nog eens naar links en naar rechts, zoek tevergeefs oogcontact, maar hoewel de dames af en toe hun nek strekken om langs mij heen te kijken, wordt het gedrag van Willum verder gefileerd.

Terwijl ik daar zo sta moet ik denken aan een boek van Erving Goffman, natuurlijk niet zo uitgebreid als ik nu ga beschrijven, maar… Afijn, Goffman schreef al bijna 50 jaar geleden ‘The presentation of self in every day life’ (De dramaturgie van het dagelijks leven), waarin hij het gedrag van mensen in allerlei sociale situaties beschrijft en vergelijkt met dat van acteurs op het toneel. Hij introduceert daarbij de termen ‘front region’ en ‘back region’ gedrag. De front region is het podium, er is publiek en in je gedrag hou je daar rekening mee, je speelt een rol. In de back region -back stage- kan je het masker laten zakken, mensen die je daar tegenkomt kennen je, je mag gewoon jezelf zijn. Wie front region gedrag vertoont in de back region, kan arrogant, ijdel of op zijn minst gekunsteld en afstandelijk overkomen. Wie het andersom doet lijkt lomp, onbeschoft, te amicaal of op zijn minst onaangepast. Voor het (niet theater)publiek wordt het vaak leuk als de twee omgevingen ineens door elkaar lopen of zonder medeweten van de spelers met elkaar worden verbonden. Het succes van Bloopers, Poets en Candid camera is erop gebaseerd. Maar ook Eddie Murphy die ineens tijdens de film recht in de camera kijkt en zijn wenkbrauwen optrekt. Of Jan Siemerink die als commentator bij Roland Garros per ongeluk zijn microfoon laat aanstaan en Marcella Mesker aanwijst waar Nick Bolletieri zit; ‘Daar, die dikke.’

De dames van de supermarkt vertoonden back region gedrag in een omgeving die ik als front region beschouw. Ik kom het steeds vaker tegen: in winkels, restaurants, maar ook in mijn werk. Steeds vaker krijg ik jonge adviseurs, verkopers of andere relaties langs, in streepjespak met T-shirt, rode bril en gympies, die zich gedragen alsof ze de senioriteit hebben van iemand twee keer hun leeftijd.

Doet me trouwens weer aan Eddie Murphy denken. Een piepjonge EM: ‘Hoeveel films heb jij nou gemaakt, Henry?’ Henry: ‘Negenennegentig.’ EM: ‘En jij, Gene?’ ‘Negenveertig.’ EM, terwijl hij zijn armen amicaal om hen heen slaat, ‘Beseffen jullie dat wij samen hon-derd-vijf-tig films gemaakt hebben!?’

Nou kan ik een statement maken over het gebrek aan klantvriendelijkheid, maar dat is slechts een verschijnsel dat zich eventueel voor kan doen en waarvan de waarschijnlijkheid toeneemt met mijn eigen normativiteit. Mijn ervaring is dat, zolang mijn houding open is, de meesten beslist niet onvriendelijk zijn. Ja, zelfs vaak meer moeite doen om me te helpen dan de stereotype knipmessende bediende.

Vooral voor jonge mensen is steeds minder vaak de omgeving bepalend voor hun gedrag. Ze zijn gewoon in iedere situatie zichzelf. Voor hen is het een vanzelfsprekendheid: wie niet zichzelf is, is nep. Een wat ouder iemand vindt het een gebrek aan opvoeding. Het is wat het is, beiden staan verschillend in het leven, met elk zijn voors en tegens. De vraag is: Ben je in staat en bereid om het verschil waar te nemen?

Door Rick Dekker

Column: Zomeravondlectuur

Het weer is knudde, lekker even buiten zitten of eten is er niet bij en veroordeeld tot binnen gun je jezelf als troost dan maar es wat luchtigs en ongecompliceerds: de Allerhande ligt er nog, net als het regionale sufferdje. Als verrassing rolt uit laatstgenoemde krant een zogenaamd Burgerjaarverslag. Ziet er gelikt uit: kleurige lay out, foto’s die tonen hoe betrokken de bestuurders zijn, waar ze het afgelopen jaar allemaal waren en hoezeer de burgers hen ter harte gaan. De burgemeester als ‘de kwaliteitsbewaker van alles’ vertelt – uiteraard op de voorpagina – hoe ontzettend belangrijk hij het vindt om beter naar inwoners te luisteren: vrijwel al zijn zinnen beginnen met ‘ik’. Hij is verplicht elk jaar verslag te doen van – heet het – de kwaliteit van de dienstverlening en de burgerparticipatie. Je bloed gaat er van tintelen! Als burger mag je ook reageren op wat je leest en wie dat snel doet maakt kans op een boekenbon.

De Nederlandse taal beleeft gouden tijden: naast bekende koek als klankbordgroepen, sociale veiligheid en het wijkgerichte werken ontdek je allerlei trouvailles: kernwethouders die de afstand tussen overheid en bevolking gaan overbruggen. Om na een fusie recht te doen aan de afzonderlijke dorpen kwam er een dorpskarakterschets. Wijkregisseurs doen een wijkschouw en denken met inwoners mee. En onderschat natuurlijk de rol van de bewonerspanels niet. Geld is geen probleem en voor projectjes te cashen via het fonds Lokale Sociale Impuls. Nergens hoeft iets mis te gaan: de gemeentelijke ombudsman is permanent waakzaam. Een tevredenheidonderzoek onder de inwoners spoort de laatste schoonheidsfoutjes op.
Wie er nog aan twijfelt of de gemeente met haar tijd meegaat, wordt gerustgesteld door de mededeling dat de gemeentelijke dienstverlening met klantvolgsystemen werkt en vraaggericht is. Verder kent men uitsluitend interactieve beleidstrajecten. Het veranderteam zal blijvend werken aan een betrouwbare, flexibele en verantwoorde gemeente.

Het hele jaarverslag zit vol systeemtaal en laat een steeds meer verfijnd en geperfectioneerd systeem zien. Lijkt bovendien een grote verkondiging van de Heldendaden van de lokale overheid. Wat er staat, gaat niet over het leven van mensen. Ook is in een tijd van beeldcultuur met zoveel tekst op de proppen komen een merkwaardig soort lef hebben. En dan schrijven over betere communicatie met burgers. . .

Associaties met o.a. de voormalige Duitse Democratische Republiek komen boven, waar het systeem in de loop der tijden iedereen en alles steeds meer vastzette en waar kranten aan het eind van de middag nog in grote stapels ongekocht lagen. Burgers konden de lofzangen van het regime op eigen prestaties en successen niet meer horen en verdragen: hun ervaring van het dagelijks leven was zo heel anders dan wat de bewindslieden in hun propagandateksten rondtoeterden. Machteloos om er iets aan te veranderen en totaal onverschillig lieten ze dit soort ‘nieuws’ dus maar letterlijk liggen.

Toch lees je af en toe een moedgevend zinnetje, zoals van een wethouder: ‘Bij initiatieven van buurtbewoners moet je als overheid uitkijken dat je die niet afpakt en daarmee vernietigt.’ Als ze nu ook weer mensentaal willen (leren) spreken, durf je voorzichtig te hopen op een begin van een Wende, een klein beetje zomer. . .

Door Hermine Tien

Column: Kwaliteit van leven in een klein kopje

Ik had al weken naar hem uitgekeken. Hoe mooi zou hij zijn? Hoe zou hij ruiken, smaken? Zou ik nog zin in hem hebben? En daar stond hij dan eindelijk voor me. De knappe, trots glimlachende gebronsde Italiaanse barista met zijn donkere ogen.
Met de perfecte cappuccino.

In Nederland doe ik het weinig, maar op koffie drinken in Italie had ik me al wekenlang verheugd. Of het nu in het piepkleine 100 jaar oude barretje op de versmarkt is of de super-de-luxe Galleria Vittorio Emanuele in Milaan. Bij de eerste krijg je een cappuccino voor 90 cent met een onvermijdbaar visluchtje op de achtergrond, in het tweede geval betaal je 5,80 voor een espresso om door anderen gezien te worden op het overdekte terras. Maar beide koffies zijn fantastisch.

Zelfs verstokte niet-koffie drinkers raken in Italie binnen de kortste keren verslaafd. De sfeer is er ook naar: een lange prachtig glimmende roestvrijstalen bar, het grote espresso-apparaat, gebruinde mannen in spierwitte overhemden, fonkelende flessen alcohol en ingelijste foto’s op de achtergrond. Koffie drink je meestal staand, tussen de Italianen. Het continu sissen van het kokende water, gekletter van de koppen en schotels, de smaak en geur van het zwarte goud, temidden van het vrolijk klinkende Italiaans maken van elk bezoek een klein feestje.

Maar eigenlijk gaat het me daar niet om. Het is vooral de aandacht waarmee de koffie gezet en gedronken wordt, die me elke keer weer opvalt en ontroert. Om in Italie slechte koffie te vinden moet je je best doen. Op elke toog staan steevast grote bakken met zoetjes, kristal- en rietsuiker. Je moet je realiseren dat je in het domein van de barista bent getreden. Met zijn welnemen mag je een momentje plaatsnemen. Hij zorgt dat de toog blijft glimmen. Elke druppel, suikerkorrel of leeg kopje verdwijnt als sneeuw voor de zon. Zijn oog voor detail is onerbarmelijk: koffie langs de rand betekent voor versgezette kopjes onmiddellijk een smartelijke aftocht door de gootsteen. Het uitschenken van de cappuccino gebeurt met liefde en toewijding. De figuurtjes die verschijnen, zijn tot ware kunst verheven.

En van die koffie kun je alleen maar genieten. Zelfs als Italianen hem gehaast, alleen of diep in gedachten drinken, volgt altijd een waarderend knikje of geluidje naar het overgebleven restje. Misschien toch nog tijd voor een tweede?

Door Imelda Schouten

Column: Scènes uit gemeenten: verwarring over realiteit en werkelijkheid

Al jaren word ik gevraagd om communicatieproblemen op te lossen bij non-profit organisaties. Mijn lust en mijn leven. Al bijna tien jaar. Na een auto-ongeluk moet ik noodgedwongen een paar weken rustig aan doen. Ik werk dus even niet. Tijd om terug te blikken. Als vanzelf komen de scènes op in mijn gedachten. De meeste spelen zich af in gemeentehuizen waar ik werkte.

Met een stuk of acht collega’s zit ik in vergadering. Het gaat over een plan waarbij inwoners van een oude centrumwijk een stuk tuin moeten inleveren voor vernieuwing. We zijn met zijn allen in een verhitte discussie over de afhandeling van schriftelijk binnengekomen klachten. Een collega roept iets over een nieuwsbrief, nú. Een ander breekt een lans voor thematische infoavonden. Naast mij oppert iemand de mogelijkheid van persoonlijke beantwoording door de burgemeester. Dat wordt unaniem verworpen. Dan vraag ik hoeveel en wat voor klachten er eigenlijk gekomen zijn. Een ijzige stilte volgt. Geen van ons heeft de klachten gelezen waarover we al ruim een kwartier stechelen.

Volgende scène: er moet een burgerjaarverslag komen. Wij moeten vertellen wat de gemeente voor de burgers gedaan heeft. Eén van mijn collega’s suggereert te vertellen hoeveel m3 papier de gemeente verbruikt. Een mannelijke collega mompelt zonder ons aan te kijken: ‘lekker concreet’. Een vrouw tegenover mij hapt hoorbaar naar lucht. Haar mond valt open; ik kijk er recht in. Ademloos.

We buigen ons over een kaart van de nieuwe weg die dwars door de gemeente zal lopen. Het heeft heel wat voeten in de aarde om uit te vogelen wat de gevolgen voor de bewoners zullen zijn. Niemand van de collega’s kent de werkelijke situatie. Vooronderstellingen spelen haasje-over. In een helder ogenblik vraagt een collega: “en als we eens een dienstfiets nemen en er gaan kijken”? Verrast kijken we elkaar aan, alsof we zoeken naar de legitimatie van dit stoutmoedig voorstel.

Mijn geheugen neemt me mee naar een training om te leren hoe we nieuwe kopieerapparaten moeten bedienen, want die hebben nogal wat storingen. Na afloop zegt een collega: “nu begrijp ik waarom we zoveel storing hebben, we zijn ook niet erg gebruikersvriendelijk naar de apparaten toe”. Zijn opmerking blijft me bezig houden, ik weet niet waarom. Of misschien ook wel, al kan ik het niet onder woorden brengen. Dat is eigenlijk voor alle scènes het geval.

Na lange afwezigheid kom ik weer bij het gemeentehuis en zoek naar mijn toegangskaart. Shit! Vergeten. Ik kan er niet in. De dame aan de front office kent me goed. Ze zegt blij te zijn dat ik beter ben en weer aan het werk kan. Toch laat ze me niet binnen. “Mag niet zonder kaart”, zegt ze, op verontschuldigende toon.

Ik realiseer me dat we zijn doorgeschoten. Staand voor het hermetisch gesloten poortje moet een systeem mij herkennen, het is niet voldoende dat iemand mij herkent. Daarmee ben je een datastring in een computer, niet iemand van vlees en bloed. Praten ze óver je, niet mèt je.

Opeens zie ik de kloof tussen burger en overheid in alle scènes terug: het gaat niet over de realiteit, maar wat ambtenaren denken over de realiteit, het gaat niet over mensen maar over gegevens van mensen. Het gaat niet over de realiteit maar over gedachte werkelijkheden. En plotseling begrijp ik de verwarring als je zegt: laten we met de burger praten of buiten kijken hoe de wereld er uit ziet.

Door Veronica Gieben