Al jaren word ik gevraagd om communicatieproblemen op te lossen bij non-profit organisaties. Mijn lust en mijn leven. Al bijna tien jaar. Na een auto-ongeluk moet ik noodgedwongen een paar weken rustig aan doen. Ik werk dus even niet. Tijd om terug te blikken. Als vanzelf komen de scènes op in mijn gedachten. De meeste spelen zich af in gemeentehuizen waar ik werkte.
Met een stuk of acht collega’s zit ik in vergadering. Het gaat over een plan waarbij inwoners van een oude centrumwijk een stuk tuin moeten inleveren voor vernieuwing. We zijn met zijn allen in een verhitte discussie over de afhandeling van schriftelijk binnengekomen klachten. Een collega roept iets over een nieuwsbrief, nú. Een ander breekt een lans voor thematische infoavonden. Naast mij oppert iemand de mogelijkheid van persoonlijke beantwoording door de burgemeester. Dat wordt unaniem verworpen. Dan vraag ik hoeveel en wat voor klachten er eigenlijk gekomen zijn. Een ijzige stilte volgt. Geen van ons heeft de klachten gelezen waarover we al ruim een kwartier stechelen.
Volgende scène: er moet een burgerjaarverslag komen. Wij moeten vertellen wat de gemeente voor de burgers gedaan heeft. Eén van mijn collega’s suggereert te vertellen hoeveel m3 papier de gemeente verbruikt. Een mannelijke collega mompelt zonder ons aan te kijken: ‘lekker concreet’. Een vrouw tegenover mij hapt hoorbaar naar lucht. Haar mond valt open; ik kijk er recht in. Ademloos.
We buigen ons over een kaart van de nieuwe weg die dwars door de gemeente zal lopen. Het heeft heel wat voeten in de aarde om uit te vogelen wat de gevolgen voor de bewoners zullen zijn. Niemand van de collega’s kent de werkelijke situatie. Vooronderstellingen spelen haasje-over. In een helder ogenblik vraagt een collega: “en als we eens een dienstfiets nemen en er gaan kijken”? Verrast kijken we elkaar aan, alsof we zoeken naar de legitimatie van dit stoutmoedig voorstel.
Mijn geheugen neemt me mee naar een training om te leren hoe we nieuwe kopieerapparaten moeten bedienen, want die hebben nogal wat storingen. Na afloop zegt een collega: “nu begrijp ik waarom we zoveel storing hebben, we zijn ook niet erg gebruikersvriendelijk naar de apparaten toe”. Zijn opmerking blijft me bezig houden, ik weet niet waarom. Of misschien ook wel, al kan ik het niet onder woorden brengen. Dat is eigenlijk voor alle scènes het geval.
Na lange afwezigheid kom ik weer bij het gemeentehuis en zoek naar mijn toegangskaart. Shit! Vergeten. Ik kan er niet in. De dame aan de front office kent me goed. Ze zegt blij te zijn dat ik beter ben en weer aan het werk kan. Toch laat ze me niet binnen. “Mag niet zonder kaart”, zegt ze, op verontschuldigende toon.
Ik realiseer me dat we zijn doorgeschoten. Staand voor het hermetisch gesloten poortje moet een systeem mij herkennen, het is niet voldoende dat iemand mij herkent. Daarmee ben je een datastring in een computer, niet iemand van vlees en bloed. Praten ze óver je, niet mèt je.
Opeens zie ik de kloof tussen burger en overheid in alle scènes terug: het gaat niet over de realiteit, maar wat ambtenaren denken over de realiteit, het gaat niet over mensen maar over gegevens van mensen. Het gaat niet over de realiteit maar over gedachte werkelijkheden. En plotseling begrijp ik de verwarring als je zegt: laten we met de burger praten of buiten kijken hoe de wereld er uit ziet.
Door Veronica Gieben
Prim 