Column: Wie open is kan zoeken en luisteren

Wat je mocht verwachten gebeurt nu: het verval dat begon met de bancaire crisis en gevolgd werd door een economische, is de volgende fase ingegaan: bestaande organisatiemodellen waarmee gewerkt wordt verliezen hun fundament. Dat is denk ik de belangrijkste reden dat organisaties en leiders niet in beweging komen. De NRC deed verslag van een onderzoekje van KPMG. Ze hadden geconstateerd dat met name Nederlandse ondernemers niet in beweging komen, niet in staat zijn tot innovatie en verandering van strategie. Waar Indiase en Chinese ondernemers wel in slagen, blijven Europese ondernemers achter, vooral de Nederlandse.

Dit beeld kreeg ik ook terug van mensen die de afgelopen maanden met organisaties in aanraking kwamen. Een bankier vertelde dat alle bedrijven die bij hem langskwamen om geld vroegen, want ze raakten door hun liquiditeit heen. De wedervraag van de bank was: hoe ziet uw plan eruit om de problemen tegemoet te treden en waar wij vertrouwen in kunnen hebben? Van de 100 waren er 2 die met een strategisch plan terugkwamen. De rest was daar niet toe in staat. Hij voegde eraan toe: “Ik heb zelfs de indruk dat ze de vraag niet eens begrijpen.” Hij zei dat de bank zelf ook nog wel een aantal echte veranderingen moest ondergaan.

Wat ons vooral opvalt is, dat de leiding van veel organisaties – ook (semi-)overheden, en politieke partijen – niet meer in staat lijken waar te kunnen nemen wat er aan de hand is. Noch in hun omgeving, in de samenleving, hun organisatie of in de markt. Terwijl anticiperen daarmee begint. Zodra ze op hun netvlies krijgen wat er speelt, zeggen ze: “Ahh. Nou zie ik het.” En besluiten dan als volgende stap om er intern over te praten. Ze vallen terug op vertrouwde manieren van doen. Pas als ze de botsing of de misfit met de omgeving ervaren, zie je ze weer. Meestal breekt dan pas door waar de veranderingen over gaan en zijn ze bereid om stappen te zetten.

Een voorbeeld. Andrew Marr vroeg zich 7 juni in zijn actualiteitenprogramma af, waar de inkomsten vandaan moeten komen om journalisten te blijven betalen. Een van zijn panelleden was hoofdredactrice van een blad met 2 miljoen abonnees. Ze zei dat als de huidige crisis voorbij was de inkomsten uit advertenties wel weer zouden herstellen. Hij keek haar aan, zei niks. Haar antwoord is typerend voor veel leiders op dit moment: ze denken dat dit een tijdelijke inzinking is. Ze zien niet dat we te maken hebben met een verouderde infrastructuur die op haar laatste benen staat. Zo had die mevrouw kennelijk niet op haar netvlies dat adverteren via ads op zoekmachines voor het Midden- en Kleinbedrijf een factor 40 tot 50 effectiever is dan adverteren in een krant of op tv. Opmerkelijk is dat ze wel wist dat in de VS nu elke week een krant ophoudt te bestaan. De instorting ziet ze, maar de invloeden die eraan ten grondslag liggen worden niet in relatie gebracht met de eigen organisatie.

De kern van de infrastructurele veranderingen is in een metafoor uit te drukken. Een telefoongesprek werd vroeger mogelijk door een verbinding te maken tussen 2 punten en over die verbinding signalen te zenden. Zo verbinding maken is alleen nog in bijzondere gevallen zinvol en bedrijfseconomisch verdedigbaar. De state of the art in technologie is, dat wat de beller zegt in pakketjes wordt geknipt. Elk pakketje gaat via een netwerk – in principe in een voor elk pakketje verschillend pad – naar het punt van ontvangst. Daar worden al die pakketjes in de goede volgorde achter elkaar gezet. De infrastructuur die we hadden is ermee overbodig geworden.

Plak dit als metafoor op organisaties. Mensen vinden elkaar, maken verbinding, communiceren, komen tot samenwerken, waar ze ook zijn. De energie- en informatie-infrastructuur wordt eencellig. Uiteindelijk worden alle bijdragen ergens samengevoegd tot een beoogd resultaat. Mensen over afstanden samenbrengen om hun activiteiten te coördineren doe je alleen nog als het echt niet anders kan. Kantoorgebouwen houden we over. Het maken van modellen en alles daarin uitdrukken is uit. Wonen, werken en carrière maken komen in een nieuw en ander perspectief te staan.

Organiseren wordt aangaan van dynamiek, met meerdere dingen tegelijkertijd bezig zijn. Vrouwen kunnen dat in het algemeen gemakkelijker dan mannen. Je moet open zijn. Wie open is kan zoeken en luisteren, vindt een weg. Wie geïnspireerd is gaat vanzelf verder. Je kunt aantonen dat op die nieuwe weg ook de oplossing schuilt van de grote problemen van deze tijd. Er liggen enorme kansen.

door Wim van Dinten

Column: Democracy at work

De afgelopen week zat ik elke morgen met m’n kop thee klaar voor de nieuwe editie van de Daily Telegraph. Deze krant heeft de details op de kop getikt van het declaratiegedrag van Britse parlementsleden. Het liep als een goed geregisseerde soap: elke dag een plukje parlementsleden, van kwaad tot erger. Parlementsleden ontvingen belastinggeld voor hondenvoer, grasmaaimachines, een verstopte afvoer onder hun tennisbaan, interieurarchitecten, het snoeien van de blauwe regen of het renoveren van een derde huis. Een regeling voor onkostenvergoeding werd een pot om in te graaien.

De eerste verdediging was dat er volgens de regels van het systeem gedeclareerd was. Zíj waren niet fout, het systeem was de schuldige. Het Britse publiek en de media namen het niet. Daarna probeerden parlementsleden weg te komen door te zeggen dat ze een ‘mistake’ hadden gemaakt bij het opvoeren van kosten voor hypotheken die allang afbetaald waren. De gewone Brit wordt dan beticht van fraude, dus ook die positie werd onhoudbaar. De woede is groot en groeit. Politiek commentatoren en wetenschappers zeggen dat ze nog nooit zo’n sfeer hebben meegemaakt en spreken hun zorg uit over het verdwijnen van regelend vermogen van het politieke systeem.

Hoe verder? Degenen die de afgelopen jaren dankbaar het systeem misbruikten, stellen nu een nieuw systeem voor, met aangescherpte regels en de instelling van een onafhankelijk toetsingsorgaan. De Commons Speaker die tot nu toe toezicht hield, is daarmee onderuitgegaan. Net als de parlementsleden zelf die kennelijk niet in staat zijn elkaar in de hand te houden. Men lijkt zich ook niet echt iets aan te trekken van de publieke verontwaardiging, want de onafhankelijkheid van het nieuwe orgaan zou tegelijkertijd inhouden dat de declaraties dan niet openbaar gemaakt hoeven te worden. De nieuwe regels mogen bovendien niet te scherp zijn, want anders ‘kan niemand het zich meer veroorloven om parlementslid te worden’.

Er staan verkiezingen voor de deur. Europa op 4 juni. Over een jaar de keuze van een nieuw parlement. Het is zeker dat er een nieuwe groep parlementariërs komt die afstand neemt van graaien, want het is een makkie om de zittende politici op moreel verwerpelijk graaien onderuit te halen. Dan ontstaat een groep die anders naar graaien kijkt en nieuwe keuzes maakt. Zo is te verwachten dat alle anderen die ook hun zakken te goed weten te vullen – zoals allerlei bankiers – door de nieuwe groep parlementsleden onherroepelijk aan de jas zullen worden getrokken.

Wat in deze affaire ook duidelijk wordt is dat de bancaire crisis en de enorme gevolgen ervan voor de meeste mensen te abstract is, beyond imagination. Want bankiers maakten het met hun miljoenenbonussen namelijk veel bonter. Een paar bankbazen hebben een collectief excuus afgegeven, maar verder lijkt het erop dat ze door zittende toezichthouders met rust gelaten worden. Het declaratiegedrag van parlementariërs kan de bevolking wel helemaal volgen. Dit krijgt direct effect in Groot-Brittannië, omdat parlementsleden direct gekozen worden. In ons land hebben we een partijensysteem dat onze parlementariërs selecteert. Verandering bij ons moet komen van nieuwe partijen zoals Wilders’ PVV. En die moet dan weer een coalitie zien te sluiten met bestaande partijen. Dat schiet niet op en het waarborgt niet dat je geen vogels krijgt die op een andere manier vreemdgaan.

Je ziet de kracht van direct gekozen parlementariërs of van een president, zoals in de Verenigde Staten. Juist in een tijd van grote en paradigmatische veranderingen is deze directe kiesvorm onovertroffen. Ze gaat buitenom: de zittende niet goed functionerende bezetting wordt radicaal en snel vervangen. Het is een krachtig staaltje democracy at work. Er is geen nieuw toezichthoudend orgaan nodig, alleen maar openheid en transparantie. De rest doen burgers.

Imelda Schouten

Column: De kern van de crisis (3) – Falend leiderschap ?!

Aanpak crisis lost problemen niet op kopte de Volkskrant op donderdag 26 maart. Het artikel blijkt te gaan over een plan van aanpak van de coalitiepartijen en de zittende regering om de economische crisis te bestrijden. Onder de huidige crisis zit intussen een hele bundel crisissen in alle soorten en maten. De kans is groot dat je door er één te bestrijden, andere verergert. Welke kom je elke dag zoal tegen in het nieuws? Er is een kredietcrisis die weer een gevolg is van een crisis in het bancaire systeem. En die crisis is weer veroorzaakt doordat graaien en hebzucht vrij hun gang konden gaan. Volgens EU-voorzitter Topolanek stevenen we met de maatregelen van de Amerikanen af op een financiële crisis en plaveien die ‘de weg naar de hel’. In het Nederlands parlement praat men over een crisis in de democratie. Het parlement laat zich buitenspel zetten. En dan is er nog een klimaatcrisis en uitroeiing van biodiversiteit en een crisis in de manier waarop we met elkaar omgaan. Volgens sommigen is alles de oorzaak van falend leiderschap en zie je politici en bestuurders excuses aanbieden omdat ze naar eigen zeggen bankiers teveel hebben vertrouwd (Neelie Kroes) of hebben zitten slapen (een hele groep mensen inmiddels). Volgens veel intellectuelen is het een maatschappelijke crisis die voortvloeit uit het volgen van de neoliberale lijn.

Als er op vrijwel elk terrein een crisis is, is dan niet de ware crisis dat leiders en zij die op die leiders toezicht houden, er een manier van kijken, oordelen en doen op nahouden die niet past bij de realiteit? Nog sterker: die de problemen juist veroorzaakt? Blijkbaar geven ze niet de betekenis aan verschijnselen die deze in de realiteit hebben. Het wijst erop dat hun oriëntatie, dat wat ze van betekenis achten en laten meewegen, te smal en eenzijdig is. Uitingen zie je elke dag. Banken, maar ook andere bedrijven, blijven bonussen geven aan managers terwijl hun organisatie failliet is gegaan. Het is weer een ander kenmerk van de crisis: de binnenkant van organisaties en wat daarin wordt afgesproken krijgt meer gewicht dan wat zo’n organisatie in de realiteit voortbrengt en voor de omgeving betekent. Je ziet politici en topmensen die lijn volgen en roepen dat ze er niks aan kunnen doen. Ze zijn wel woedend en vinden dat het anders moet. Kijk je naar hun maatregelen, dan zie je dat ze hun heil zoeken in het maken van nieuwe regels. Terwijl alle signalen erop wijzen dat organisaties weer moeten worden afgerekend op wat ze voor klanten doen, wat ze voor burgers doen, wat ze voor de samenleving doen, wat in de realiteit betekenis heeft en krijgt.

Op elk genoemd terrein waar crisisverschijnselen optreden zie je dat men niet meer in staat was wat er in de realiteit toe doet, mee te laten wegen bij het nemen van beslissingen. Onder het mom van praktisch, snel en geen tijd, verging het zoeken naar zien wat speelt. Mensen werden gekozen die daarbij pasten, zodat anders kijken op voorhand de nek werd omgedraaid. Dit selectieproces zie je al jaren op tv, in de krant en het parlement. Je ziet het in de samenstelling van Raden van Toezicht, Beheer en Bestuur. En alle aandeelhouders werden beleggers. En je ziet hoe bang zittende leiders zijn geworden om mensen met een andere of bredere manier van kijken toe te laten tot besluitvormingsprocessen. Het weren van anders en breder kijken, is de kern van alle huidige crisissen.

Wim van Dinten

Column: De kern van de crisis

Minister Donner neemt deel aan het crisisberaad van de regering. Afgelopen week vertelde hij dat het geen zin heeft van het Nederlandse huishoudboekje uit te gaan om de werkgelegenheid te stimuleren. Zijn vertrekpunt was dat de vraag wegvalt vanuit het buitenland. Dat gat kun je niet dichten door in Nederland miljarden in allerlei projecten te stoppen. Dat mocht hij niet zeggen, vonden de andere onderhandelaars, want hij bedreef daarmee partijpolitiek. In de media kwamen degenen aan het woord die meenden dat Donner zijn excuses moest aanbieden. In het ochtendjournaal werd gezegd dat Donner zijn excuses aanbood, terwijl hij slechts herhaalde wat hij gezegd en bedoeld had. Twee NRC-journalisten besteedden er op donderdag een artikel aan. Daarin veranderden ze Donners uitspraak – die ze diezelfde ochtend uit het journaal hadden kunnen noteren – en maakten ervan dat hij niet bereid was tot investeren. Vanuit dat vertrekpunt werd het artikel gewijd aan de apolitieke Donner, zijn halsstarrigheid en of hij wel te handhaven is als medeonderhandelaar. Dit is het zoveelste symptoom van kwaliteitsverval in de journalistiek: ze hadden de feiten kunnen weergeven en in een ander artikel de vraag kunnen behandelen wat de betekenis is van het feit dat Donner publiekelijk geen inhoudelijke argumentatie mag geven. Nu is Donners weergave van verschijnselen in de realiteit naar de achtergrond gedrongen, terwijl die er zeer toe doet.
Het is het slechtst denkbare scenario om uit een crisis te komen, omdat elke crisis gebaseerd is op het feit dat je verschijnselen hebt genegeerd of ondergewaardeerd, die er heel erg toe blijken te doen. Uit het feit dat Donner publiekelijk geen inhoud mag communiceren blijkt dat die les nog niet is geleerd. Zeggen wat ertoe doet, niets op voorhand (willen) negeren, is tegelijkertijd de route om uit de huidige crisis weg te komen. Dat ziet eruit als: de leiding van organisaties, regeringen en volksvertegenwoordigers zorgen ervoor dat alles wat er in de realiteit toe doet kan worden benoemd en gewogen en worden meegenomen in de oordeels- en besluitvorming. De afgelopen tijd hebben we kunnen zien dat waar dat niet meer gebeurde, de grote verliezen werden geleden, ook bij de Rabobank.

Als je deze ingang kiest om de crisis uit te lezen, zie je hoe accountants, economen, toezichthouders, politici en journalisten hebben gefaald. Economen kaapten decennia lang elk onderwerp en transformeerden dat in een economische theorie over organiseren. Zo werd de instorting van het communisme geïnterpreteerd als een overwinning van de markteconomie op een planeconomie. Maar de markteconomie is een afgeleide van een democratische ordening van de samenleving waarin de constitutionele positie van de burger vertrekpunt is. De planeconomie is afgeleid van een samenleving die geordend is vanuit systemen. De burger is daarin slechts een dienende actor.
Economen rationaliseerden alles, zodat alleen verschijnselen die expliciet met elkaar verbonden konden worden gewicht kregen. Ze toetsten op “Wat werkt?”. Iets werkte als het in geld en getallen een meerwaarde opleverde. En economen transformeerden diensten in producten. Ze kozen een industriële manier van organiseren als model voor dienstverlening. Adviesbureaus werkten dat uit en introduceerden het in organisaties. Daarmee werd de mogelijkheid doorgesneden dat medewerkers in dienstverlenende organisaties zich met klanten verbinden en vanuit de context van die klant werken en helpen.
Politici bevestigden en gebruikten die rationeel-economische theorieën, zelfs als grondslag voor Europees beleid. Volksvertegenwoordigers werden deskundigen en raakten de verbinding kwijt met degenen die ze vertegenwoordigden. Zij herkenden niet dat burgers zeiden dat de theorieën waarmee werd gestuurd beperkt zijn, dat die dienstverlenende organisaties hun helpend vermogen ontnemen, in een harnas dwingen en op gespannen voet brengen met de realiteit. Sterke signalen zoals referenda over een Europese grondwet werden niet begrepen.
In dit spoor hebben overheden en toezichthouders de dienstverlening heringericht. Het kwam tot uiting in modellen en voorschriften die door adviesbureaus werden geïmplementeerd en door certificeringsinstanties van een kwaliteitslabel werden voorzien. Verzekeraars en banken dachten dat dit vertrouwd kon worden en dat het zo moest. Belastingdiensten ontleenden er modellen aan die ze voorschrijven en die steeds vaker op gespannen voet staan met de realiteit. En accountants vinkten, zeiden dat alles moest worden vastgelegd vanwege regels van toezichthouders en de belastingen. Hun oordeel gaat niet meer over de realiteitswaarde van een jaarrekening, maar of er voldaan is aan de regels. Als één ding in deze crisis duidelijk is geworden dan is het wel dat accountants hebben geholpen om organisaties te transformeren in virtual realities die de verbinding met de realiteit kwijtraakten.

Deze crisis is ontstaan doordat organisaties en regeringen te weinig kritisch te simpele economische theorieën hebben geadopteerd. Die theorieën negeren wat er in de realiteit toe doet. Als je accepteert dat het negeren van wat ertoe doet, dat het gebrekkige duiden van de definitie van de situatie de kern van de crisis is, dan zit de journalistiek in het hart ervan. Donners wederwaardigheden staan voor veel meer dan een rel. Als je de klachten over de media hoort, lijken we dat met zijn allen wel te weten. Het moet nog het gewicht krijgen dat het verdient.

Wim van Dinten

Column: De gekte voorbij

Steeds vaker krijg ik de vraag wat de kern van de crisis is, hoe diep die wordt en hoe lang ze zal duren. Ik geef tegenwoordig als antwoord: de crisis bereikt haar kantelpunt als de salarissen in de voetballerij en de inrichting van de competities weer past bij de omstandigheden. Meer hoef je niet te zeggen. Iedereen begrijpt direct waar de crisis over gaat. Om daarna met elkaar te praten over de stelling: oude structuren en organisaties zijn opgerekt en passen niet meer bij deze tijd.

Er is een totaal andere communicatieve infrastructuur ontstaan. Dat heeft de vorm van: je gsmt, emailt, googelt. Als je van iemand bericht krijgt zie je direct van wie het is, als ze tenminste hun nummer niet hebben afgeschermd. Waar iemand is weet je niet. Elk individu die van moderne communicatiemiddelen gebruik maakt wordt op zichzelf gekend, niet via een gedeelde context. Dat was 10 – 15 jaar geleden nog anders. Je belde via een vaste lijn en wist waar de persoon was die je aan de telefoon kreeg. Het apparaat en de telefoonkabel waren de fysieke verbinding met de context en de persoon daarin. Dat is niet meer.
Bovendien leven we inmiddels in een beeldcultuur. Het plaatje is het bericht en deelt veel mee. Maar wat in het plaatje wordt gecommuniceerd is geen inhoud, maar expressie. De overgang op beeldcultuur heeft de rol en het gewicht van inhoud doen vervagen. Kijken naar tv nodigt uit bovendien tot passiviteit, tot terugtrekken in eigen huis, niet tot samen met buren en anderen actief de tijd doorbrengen. Het effect van alleen al deze twee ontwikkelingen van ICT en beeldcultuur (er zijn nog meer fundamentele overgangen, zoals bijvoorbeeld geboorteplanning) is dat een individu en wat die ervaart en voelt de kern van publieke communicatie is geworden. Het individu wordt meer dan ooit uitgenodigd vanuit zichzelf de omstandigheden te bedenken en te bepalen.

En dat individu speelt dan win-win. We zien dat in steeds meer situaties. Mensen en organisaties gebruiken elkaar, niet alleen als klant maar ook als leider of medewerker. Maar veel organisaties die ze gebruiken zijn in de oude infrastructuur ontstaan, kwamen voort uit lokale omstandigheden of waren daar als vanzelfsprekend op gericht. Het gevolg is dat organisaties vervreemden van de mensen en de context waarin ze ooit ontstonden, ja mensen gaan die omgeving gebruiken niet dienen, uit vanzelfsprekend eigenbelang. Het wordt als legitiem ervaren om het zo te doen, want iedereen doet het, kan moeilijk anders als die is meegegaan met deze ontwikkelingen.

De stelling: oude structuren en organisaties zijn opgerekt en passen niet meer bij deze tijd, wordt dan al snel geaccepteerd, al moet je per activiteit en onderdeel blijven kijken hoe het uitpakt. Het geldt vooral voor organisaties die heel oud zijn en niet met hun tijd zijn meegegaan. De democratische instellingen komen dan al gauw langs en politici en ambtenaren. Maar ook banken, landbouwondernemingen, verzekeraars, universiteiten, ziekenhuizen en ziekenhuisbesturen, leraren, rechters en juristen, accountants, economen, managers en organisatieadviseurs. De stelling wordt daarna snel uitgebreid: hun leiders en vertegenwoordigers worden erin meegesleurd.

Als je er zo naar kijkt, weet je dat de echte crisis nog moet beginnen en dat het bekende bosje mensen dat steeds voor de camera verschijnt, van zijn voetstuk zal gaan vallen. Tegelijkertijd zie je met kracht organisaties opkomen die passen bij de nieuwe infrastructuur. Er ontstaan grote internationale organisaties die zich baseren op producten die overal bruikbaar en nodig zijn. En er is een explosie van nieuwe, meestal kleine dynamische dienstverlenende organisaties die zich richten op specifieke groepen en die vertrekken vanuit de context van degenen die ze bedienen. Zulke organisaties hebben vaak jonge leiders, werken met zzp-ers. Ik ervaar het als een voorrecht om elke dag weer mensen en organisaties tegen te komen die passen bij de nieuwe tijd of de overstap willen maken.

Wim van Dinten

De achterkant: Veranderen gaat van au

Afgelopen week verscheen het rapport van de Deltacommissie. Ik weet hoe die commissie ontstond, wat de ideeën waren die eraan ten grondslag lagen. Ik werd gevraagd hoe ik daar tegenaan keek.
Er lag een grote zorg onder die ideeën. Gegeven de ontwikkeling van het klimaat en de versnelling daarin zouden we in dit land anders met water moeten leren omgaan, er anders over moeten leren denken, ons weer moeten realiseren dat ons land een delta is. Dijkverhoging leverde niet voldoende bescherming op. Verzilting, verzakking en verdroging moesten ook aandacht krijgen. De gedachte was dat een Deltacommissie een begin zou maken met zo’n omslag en en passant de achterstand in dijkonderhoud op de politieke kaart kon zetten.
Ons commentaar was dat zo’n verandering niet via commissies en via praten, maar via verandering van omstandigheden tot stand komt. Crisissituaties spelen daarin een hoofdrol: ze zijn heel vaak hét signaal dat doen zoals je deed niet langer mogelijk is, dat je moet veranderen. Anders omgaan met water vraagt een switch in oriëntatie, een paradigmatische omslag. Zo’n verandering lukt nooit via rationaliteit, dan wordt de uitkomst hooguit meer van wat we al kennen. Je zult dan bovendien veel te veel aandacht besteden aan zaken die later onzinnig zullen blijken. En we zeiden dat zo’n commissie gebruikt zal worden om de politiek zover te krijgen dat de huidige infrastructuur wordt opgerekt en er grootschalig aan gebouwd kan worden. Wat dan? was de vraag.

Het ligt voor de hand de ontwikkelingen in de tijd te volgen, omdat je de toekomst over een zeer lange termijn onmogelijk kunt voorspellen. Je kunt je niet voorstellen wat je te wachten staat. Dat is de werkelijke opgave: ervoor zorgen dat we ons in deze delta bewust blijven van onze afhankelijkheid en kwetsbaarheid voor het klimaat. Daar hoort ook een andere leefstijl bij, niet alleen van ons maar wereldwijd. Als je er zo naar kijkt, is de commissie veel te optimistisch met haar aanname van 85 cm waterstijging aan het eind van deze eeuw en daar bovenop nog eens zo’n 50 cm vanwege inklinking. Veel waarschijnlijker is dat een meter stijging al ver voor die tijd bereikt wordt. De ijskap aan de pool is nu al verder gesmolten dan twee jaar terug voor het jaar 2040 verwacht werd. Bij stijging in meters zal Nederland er anders uit gaan zien. Daar hoort een andere leefstijl bij, niet alleen van ons maar wereldwijd.

Afgelopen week zagen we de resultaten die je mocht verwachten: het advies vergroot, verdiept, verhoogt de huidige infrastructuur van de Randstad en geeft alle bezweringsformules die erbij horen. Sectoren die er belang bij hebben te blijven doen wat ze al deden, juichen. De commissie ziet de voorstellen als één groot project dat ze bij Financiën wil onderbrengen. Hoezo anders met water omgaan? De dag erna al lanceerden drie ministers op tv grote bouwprojecten in de Randstad. Het tempo waarin de voorstellen worden omgezet in wetgeving liegt er ook niet om. Is het niet onvoorstelbaar arrogant te menen dat je in de huidige omstandigheden kunt weten wat ons over een eeuw en langer te wachten staat?

Kun je iemand deze houding verwijten? Vooral mensen die belang hebben bij hoe het is en hoe het ging, zullen daaraan willen vasthouden. Deze houding is zo gegroeid. Maar wil je dat er ruimte ontstaat voor de nodige beweging, dan is de keuze van mensen en hun houding belangrijk. Hun oriëntatie is bepalend: alleen van mensen die voldoende open georiënteerd zijn mag je verwachten dat ze tot veranderen, tot meebewegen met het water, in staat zijn. Waren de leden van de commissie voldoende open, commissievoorzitter Veerman, die ik goed ken en zeer waardeer, voorop? Wat konden zij zich permitteren?

Kijk op deze manier eens naar de verkiezingcampagnes in de Verenigde Staten. Als je de boeken van Barack Obama leest kun je je afvragen of de democratische conventie met die massaliteit zich verdraagt met de inhoud van zijn programma. Hij wil (in onze termen) een groter gewicht geven aan externe oriëntaties bij organiseren. Dat is een paradigmatische overgang. Maar de conventie werd door het partijapparaat gezien als middel om in één slag zoveel mogelijk mensen te bereiken en voor zich te winnen. Dan moet je aansluiten bij de heersende oriëntaties en krijg je wat je zag. Commentatoren versterken dat door de conventies vanuit een communicatieve invalshoek te interpreteren: ze hebben het vrijwel alleen over de manier waarop de kandidaten overkomen.
Wil Obama slagen, dan zal hij mensen moeten kiezen die voldoende extern georiënteerd zijn en daarnaar handelen om zijn veranderingen door te voeren. Het is de vraag of hij die mensen kan herkennen en kiezen en of ze er in die partij in voldoende mate zijn. De veranderingen van de democraten zien er op dit moment uit als: op een rationele manier praten over gewenste oriëntatieveranderingen. De inhoud en die manier van praten spreken ons in West-Europa aan, maar de verwachtingen die we eraan verbinden zijn onrealistisch groot.

Dan John McCain. Hij is zijn eigen man. Hij is een soort Veerman in de Verenigde Staten. Hij is onafhankelijk en heeft de moed naar zijn overtuiging te handelen. Hij heeft bewezen van mening te kunnen veranderen, zonder zijn onafhankelijkheid in te leveren. Kortom, hij heeft een mindset en karakter die hem geschikt maken voor maatregelen tot veranderen. De richting van zijn veranderingen zal onontkoombaar bij zijn oriëntatiemix aansluiten. Die komt vooral tot uitdrukking in: country first. Wat levert dat op?
Meer van hetzelfde: veranderingen binnen het huidige paradigma. Het is een richting die zich verzet tegen de grote omwentelingen in onze tijd, waarin de hegemonie van de Verenigde staten en Europa aan het verdwijnen is en het westen haar inzet en kwaliteit moet gebruiken om het paradigmatisch anders te gaan doen.

Een nieuwe aanpak zou gebaseerd moeten zijn op een evenwichtige omgang met crises en verandering van omstandigheden en tijd, als vertrekpunt moeten hebben. Alleen zo ontstaan voorwaarden om het internationaal eens te worden over een klimaatbenadering die ons wezenlijk helpt. Velen hopen dat Obama gekozen wordt en erin slaagt een passende aanpak te vinden voor crisissituaties. Dan slaagt hij waar wij het met onze Deltacommissie hebben laten liggen.

Wim van Dinten

Column: Kwart over twaalf

BNR nieuwsradio: ‘Vandaag werd bekend dat een interne presentatie van Fortis MeesPierson de afgelopen dagen onbeveiligd op internet heeft gestaan. In de presentatie werd beledigend over klanten gesproken. Klanten werden aangeduid met de termen; ster, melkkoe, vraagteken en hond.’

Wie ooit iets met marketing gedaan heeft weet dat dit termen zijn die zo’n kleine veertig jaar geleden geïntroduceerd zijn door de Boston Consulting Group. Door de producten in hun levenscyclus te classificeren ontstaat er een beeld van de waarde en gezondheid van de portfolio. Een product is eerst een Questionmark: een belofte of een zeperd. Vervolgens, als de verkopen hard stijgen, wordt het een Star. Op de toppen van de roem is het een Cashcow. En als de verkoop echt inzakt, wordt het een Dog, daar moet je vanaf. Een handzaam model voor een industriële productbenadering. Zelf dacht ik dat het als methode in het hondse stadium was beland, maar kennelijk niet bij Fortis. Alleen hebben ze het daar over mensen als producten. Zoiets als Geer en Goor; duidelijk twee melkkoeien. Maar misschien moet ik het positiever zien, als een stap voorwaarts in klantgerichtheid. Ik probeer me voor te stellen hoe dat er aan de binnenkant uitziet.

Hij zat achter zijn bureau en staarde naar het scherm. Alles ging zo goed. Er werd goed verdiend, investeren was bijna niet meer nodig. Concurrentie ontbrak vrijwel, of beter: de markt was gewoon verdeeld. “Je moet niet op prijs concurreren maar op service”, zei hij altijd. Hij had altijd veel aandacht besteed aan de ontwikkeling van nieuwe producten en stak regelmatig bestaande producten in een nieuw jasje. Dat deden zijn concurrenten ook, je moest wel bijblijven. Hij kon trouwens goed met ze opschieten, niks illegaals natuurlijk, gewoon ervaringen uitwisselen, best practices. Er gingen wel wat klanten over en weer, zeker als je nog wat dieper probeerde te penetreren, all in good sport, natuurlijk. Hij had de organisatie ingericht om zijn producten zo efficiënt mogelijk te produceren en uit te rollen, het meeste was al digitaal. Ze gebruikten al jaren een CRM systeem om de relatie met de klant te managen. Processen, procedures en systemen waren strak in kaart gebracht en isonegenduizend gecertificeerd. De ICT had hij zoveel mogelijk ge-outsourced, de SLA (Service Level Agreement) lag in de kluis, net als die van de helpdesk. Voor de HR had hij net de offerte gehad. Hij had zijn zaakjes op orde.

Maar nu met de crisis was alles plotseling anders. Het leek wel of alles tegelijk kwam. Een paar maanden geleden hadden ze nog feest gevierd. Niemand had dit aan zien komen. Ineens bleken zelfs zijn trouwste klanten niet tevreden te zijn, terwijl hij nooit klachten had gehoord! Waar had hij zich dan al die jaren voor ingespannen? Het moest anders, maar het leek wel of niemand een idee had. De afgelopen maanden hadden ze de hele portfolio en het klantenbestand ondersteboven en binnenstebuiten gekeerd, scenario’s geschetst, SWOT-analyses gemaakt, maar er leek niets meer te halen. En als hij vroeg waar klanten behoefte aan hadden werd het muisstil. Hij begon te geloven dat er niets anders op zat dan met minder mensen verder te gaan, de druk van boven nam toe en het geld moest ergens vandaan komen. Misschien moest hij zelf ook maar eens om zich heen gaan kijken.

Terwijl hij mismoedig op enter drukte om de laatste klantanalyse te versturen galmde op de gang een bekende stem ‘Fijne avond, tot morgen!’ en hij dacht, ‘Hè, is het al weer 5 voor 5?’

Door Rick Dekker

Column: We worden allemaal journalist

Huub Oosterhuis heeft in het ochtendblad Spits de IND vergeleken met de politie die in de Tweede Wereldoorlog met de Nazi’s collaboreerde. In het tv-programma Eén vandaag legde hij uit dat het hem natuurlijk niet daar om ging, maar om de manier waarop de IND met mensen omgaat. Het doet hem denken aan de Tweede Wereldoorlog: weerloze mensen worden opgepakt en letterlijk op straat gezet. Hier en daar vind je ze terug onder bruggen, in een kerk, verweesd, gepijnigd. Over dit aspect hoort hij nooit iets terug.

De baas van de IND meldde dat zijn mensen waren gekwetst. Dat zei Verdonk ook. De vergelijking vonden zij gruwelijk: zij voerden slechts de wet uit. Op de vraag van een journalist aan de baas van het IND of hij Oosterhuis al gebeld had was het antwoord negatief. Justitie en IND willen niet in discussie gaan over wat ze vreemdelingen aandoen en waar daarbij de grens ligt.
De kernvraag is: dwingt deze asielwet tot dit soort actie? Dwingt deze wet om mensen zonder compassie en mededogen aan te pakken? Zo ja, is deze wet dan een beschaafd land waardig? Of deugt de wet wel, maar wordt ze zonder respect voor de normen en waarden die in dit land leven uitgevoerd? Of zijn die zo verruwd dat Oosterhuis van de voet van de samenleving is vervreemd? Deze vragen spelen al jaren, maar je komt via de media niet achter de antwoorden.

Het feit dat Oosterhuis ertoe overgaat een vorm van geweld te gebruiken om hier aandacht voor te krijgen, zegt feitelijk alles over het journalistieke klimaat dat in ons land is ontstaan. Zo kun je de vraag stellen hoe het mogelijk is dat uitzettingen zelden of nooit op tv verschijnen en er ook weinig amateur-video’s van in omloop zijn. Het is net alsof uitzettingen collectief verzwegen worden. De media zijn weer in een ‘dead end’ beland, waarin het een taboe lijkt om het gebrek aan affectie en compassie van instellingen en systemen aan de orde te stellen. Het lijkt op het negeren van de problematiek van allochtonen in de jaren 70 en 80 en een groot deel van de negentiger jaren. Tot Bolkesteijn en Fortuijn dat onderwerp op de agenda kregen. Toen rolden alle journalisten en de media over alles en iedereen heen en bliezen het tot belachelijke proporties op.

Daarmee komen we bij de kwesties achter de uitspraak van Oosterhuis. Dat hij – een dichter – zich moet bedienen van zulke ruwe duidingen om deze problematiek onder de aandacht te krijgen is zeer veelzeggend. Het echte probleem lijkt, dat de journalistiek in crisis is, niet meer de problemen verslaat die in de samenleving spelen, die onder woorden brengt en op de politieke agenda krijgt. De brief van Balkenende aan Mulisch over het ontbreken van een intellectueel debat kun je de intellectuelen verwijten, maar dat slaat kwink als de media niet meer in staat zijn te zien wat speelt en hun rol hebben geherdefinieerd van verslaggever en aankaarter in communicator en presentator.

Als de aanklacht tegen Oosterhuis voorkomt, zal de rechter vermoedelijk zeggen dat zijn uitspraak niet kan, want de rechter kan de context om dit soort kwesties op de agenda te krijgen niet goed gewicht geven. De toekomst wordt dat mensen hun eigen home-video’s maken en zo laten zien wat hen overkomt. Binnen luttele seconden gaan die de wereld over. Iedereen ziet dan wat Oosterhuis niet op de agenda kreeg. Het maakt de crisis van de journalistiek compleet en lost deze tegelijkertijd op. Nu maar wachten. Wie maakt er één?

Door Wim van Dinten