Column: Salaam Aleikum

Je kent het wel: je komt in een ander land en er vallen je meteen dingen op. Als je er eenmaal op let, zie je het overal en gaat het je bezig houden. Op Bali was het ’t chaotische verkeer, in Marokko waren het de wachtrijen. Of eigenlijk: het gebrek eraan.

We kwamen aan op Mohammed V Airport van Casablanca, liepen richting het treinstation. Bij de controlepost – de andere kant op – was een enorme drukte. Koffers moesten één voor één gescand. Het leek wel een marktkraam. Iedereen drukte op mekaar om dichter bij de bagagescanner te komen. Er werd niet in stilte in een rechte lijn gewacht zoals in Nederland. Wel veel gepraat. Opeens werd ook naar elkaar geschreeuwd. Wat er precies aan de hand was kon ik van waar ik stond niet zien, maar het leek op een ruzie. Het was erg warm. We liepen verder.

Even later stonden we te wachten op de trein naar het centrum. Langzaam zagen we het perron vollopen met mensen die veel bagage bij zich hadden. Sommigen hadden een trolley. De trein kwam er aan en al voordat de trein stilstond had zich een menigte gevormd bij de dichtstbijzijnde deur aan de kop van de trein. Net als bij de controlepost: je loopt zonder na te denken, als het je lukt, zover mogelijk naar voren. Je wacht niet. In de trein stonden mensen klaar om uit te stappen. Je raadt het al: helemaal vast. Nog erger dan in Nederland. Uitstappende passagiers wrongen zich met al hun bagage door de menigte. In het Arabisch werd van alles geroepen. Het in- en uitstappen ging langzaam. Mensen gingen naar binnen terwijl er nog mensen de trein uit moesten. En allemaal bij die ene deur. Verder naar achteren stapten mensen rustig uit, maar moesten ook langs de kop van de trein naar de controlepost. Veel mensen, veel kabaal. En warm. Het duurde even, maar uiteindelijk loste de menigte op.

Gedurende de reis viel het me steeds vaker op: rijen zoals in Nederland zijn er in Marokko bijna niet. Bij het busstation, in winkels, op het postkantoor. Mensen gaan allemaal tegelijk aan het loket staan. Ze maken meteen contact. Het wordt door anderen niet als asociaal ervaren. (Kun je je voorstellen dat je bij de Hema naast iemand gaat staan die wil afrekenen?) Sterker nog: als je wacht gebeurt er niets, word je niet geholpen. Aan het loket geven mensen die erbij komen je een glimlach en leunen naar voren. Je glimlacht terug. ‘Salaam Aleikum,’ zegt iedereen. De loketbeambte geeft – terwijl hij bezig is – iedereen meteen aandacht. Als de persoon achter het loket iemand kent, gaat die voor. Anderen kijken rustig toe. Ze hebben geen haast. Iedereen straalt een rust uit, kijkt een beetje rond, maakt een praatje. Eigenlijk is het wel gezellig aan het loket. Je wordt prettig geholpen.

Tijdens de vakantie dacht ik na over de vraag wat wachtrijen eigenlijk zijn. Hoe kan het zijn dat er in Nederland zoveel wachtrijen zijn en in Marokko iedereen tegelijk geholpen wordt? De idee van volgorde aanbrengen in ‘bediend worden’ is daar vrijwel niet. Daar is de relatie tussen mensen dominant, niet een bedachte ordening.

Denken in volgorde is rationeel en zo bezig zijn is in Nederland dé manier van organiseren. Bij bedrijfskunde werd me geleerd dat een wachtrij een pijltje is en een loket een vierkantje. Ik moest leren de wereld op te delen in kleine stukjes. Dan kon ik berekenen hoe je iets het beste kunt inrichten om mensen het snelst te bedienen. Dát is kwaliteit.
Het staat mijlen ver van wat ik in Marokko heb meegemaakt. ‘Salaam Aleikum’ ben ik bij bedrijfskunde nooit tegengekomen.

Door Georg Hubner

Column: Veranderen is kinderspel

Nog een keer, nog een keer! Wie veel met kleine kinderen optrekt, ervaart hoe ze leren: via herhalen. En nadoen. En dat weer herhalen. Dat boekje voor de vijftigste keer voorlezen, voor de tachtigste keer het spelletje van de verdwenen munt die niet verdwenen blijkt. Wéér naar die cd van Bert en Ernie luisteren en weer liggen ze schaterlachend op de grond. Nog een keer, nog een keer. Tot je het spuugzat bent en zij nog lang niet.
Jij hebt het al geleerd. Op diezelfde manier ging dat. Maar dat vergeten we vaak voor het gemak even. Leren fietsen, Franse werkwoordvervoegingen onthouden. Als ze er eenmaal inzitten, raak je ze nooit meer kwijt. Al hoopten we dat het soms met 1 keer proberen of je boek doorkijken kon. Dan had je een vijfje, en gaf je je ouders diep in je hart gelijk als ze zeiden dat je toch meer moest oefenen. Herhaling is deel van het leven, een grondvest. Het kan niet zonder. Alleen bijzonder dat we dat feit vaak met veel kracht proberen te ontkennen.

Kijk eens om je heen hoeveel mensen die ontkenning hebben vastgezet. Puberale overmoedigheid of onverschilligheid die overgaat in zelfvoldaanheid? Of vasthouden aan een stille hoop: dat je nieuwe dingen kunt leren of kunt veranderen in eenmalige actie zonder veel inspanning. Jammer. Kijk naar kleine kinderen en je weet beter. Volwassen worden is een teken dat herhalingen zich in je hebben vastgezet. Je bent gewend om Nederlands te praten, het is prettig om je werk op een bepaalde manier te doen. Je poetst met rechts je tanden, het is vertrouwd om op je eigen bekende manier de wereld in te kijken. Het comfort van vastgezette herhalingen ervaar je pas als eraan gemorreld wordt. Bijvoorbeeld als jouw gewoontegedrag in een situatie wordt geblokkeerd. Of als je na gaat denken bij wat je normaal in herhaling als vanzelf doet. Vaste patronen worden dan ontwricht. Voor de een pijnlijk, de ander geniet juist van de nieuwe ruimte. Loslaten is hoe dan ook lastig. Veranderen of kunnen veranderen is heel vaak een romantisch idee.

Ga nou niet zeggen dat jij als manager gemakkelijk verandert: dan ben je alleen maar bezig met variatie op een reeds bekend = herhaald thema. Als adviseurs zeggen dat ze snel iets kunnen veranderen, en dat dit ook nog hartstikke fun is, ben je dan zo reëel om te zien dat jullie organisatiecultuur en de daarbij behorende problemen niet van de een op de andere dag zijn ontstaan? Dat het waanzin is te denken die wel van de ene op de andere week te kunnen veranderen. Dat het alleen fun is voor degenen die nog niet waren vastgezet, zoals de nieuwe manager of andere nieuwkomers.

Nieuw gedrag ontwikkelen kost tijd. Je moet ervoor in beweging zijn, door gebeurtenissen worden uitgenodigd te veranderen en nieuwe patronen te ontwikkelen. Het gedrag dat gevraagd wordt moet passen bij de omstandigheden. Anders zal het niet gebeuren. Prettig is wel dat er altijd meer tijd, ruimte en beweging mogelijk is dan je jezelf toestaat.

Veranderen is letterlijk kinderspel. Doe dingen weer eens stapje voor stapje, met vallen en opstaan. Dat kost tijd, energie en soms bloed, zweet en tranen. Kinderen hebben de ruimte om niet te weten waar ze uit willen komen. Fouten maken mag. Ze vertrouwen erop dat het goed komt. En wat die nieuwe situatie ook moge zijn, binnen de kortste keren zie je ze zich ermee verbinden en er helemaal in opgaan. En ze maken vaak de mooiste dingen mee en doen de grootste ontdekkingen. En dan nog een keer, nog een keer!

Door Imelda Schouten