Column: Plotseling zit je met je vingers tussen de deur

In ons boek Zijn zij gek of ben ik het? zeggen we dat Toezichthouders moeten worden getoetst op hun oriëntatie, te beginnen met De Nederlandsche Bank. Het paste bij het betoog waarin we de bancaire crisis als evolutionair proces beschreven. Het was toen juni 2008. Onze meelezers zeiden: “Zo’n toetsing gaat niet gebeuren. Moet dat nou?” Precies een jaar later is het aan de orde via de Parlementaire Enquête Commissie die de achtergronden van de bancaire crisis onderzoekt.

Veel mensen kunnen zich niet gemakkelijk voorstellen dat in evolutionaire ontwikkelingen verschijnselen plotseling een andere ziel, een andere identiteit krijgen. Maar dat is nu elke dag aan de orde. Prins Willem Alexander werd commissaris bij De Nederlandsche Bank. Niemand maakte toen bezwaar. Het was een stevig instituut, onaanraakbaar, boven alle partijen. Voor de Prins leek er geen risico in te zitten, alleen maar voordelen. Maar dat is plotseling anders en zit hij met zijn vingers tussen de deur, want het is onbestaanbaar dat hij voor de Parlementaire Enquête Commissie moet verschijnen. De hele context is veranderd: DNB is nu in het parlementaire onderzoek een toezichthouder die getoetst wordt op de vraag of ze heeft bijgedragen aan het ontstaan van de crisis. Heeft ze gedaan waarvoor ze is opgericht, of is ze een eigen technocratisch leven gaan leiden? Is ze vervreemd van de realiteit? Het antwoord dat veel Nederlanders zullen geven is: ja, ze is vervreemd van de realiteit. Als de Parlementaire Enquête Commissie tot dat oordeel komt, wat zijn dan de gevolgen voor elk van de leden van de Raad van Commissarissen?

Wat je veel ziet bij dit soort processen, zie je nu weer: voorlichters proberen een definitie aan te reiken zodat de Prins vrijuit gaat. De Rijksvoorlichtingsdienst meldde dat de Raad van Commissarissen niets te maken heeft met het dagelijkse toezicht dat wordt uitgeoefend. Ze zou er alleen zijn voor het beheer van die bank. Als dat zo is, hebben we al gelijk een van de oorzaken van het falen: de kerntaak van de commissarissen zou moeten zijn dat ze erop toezien dat De Nederlandsche Bank niet vervreemdt van de realiteit. De leden van die Raad moeten van buiten naar binnen toetsen en ervoor zorgen dat in de besluitvorming en het toezicht van die bank op banken, de realiteit steeds zichtbaar en herkenbaar blijft. Als De Nederlandsche Bank is vervreemd van de realiteit is dat zeer verwijtbaar aan de Raad van Commissarissen.

Dit betoog kun je houden voor alle toezichthouders. Ze gingen van binnen naar buiten denken in plaats van andersom. Het ziet eruit als doelen stellen en plannen maken, protocollen ontwikkelen en opleggen om die doelen te realiseren. En controleren en handhaven. Veel vergaderen, alles op papier. Betekenis wordt dan in geld en getallen uitgedrukt. Daarop wordt gemeten. Als getallen groeien is het goed. Toezichthouders selecteerden leden van Raden van Bestuur die het zo deden. In de afgelopen 30 jaar riepen ze – samen met door hen gekozen bestuurders – dat het zo moest. Politici volgden hen en namen zelfs het voortouw over.
Intussen hebben we ervaren dat het niet zo werkt. Dat je in dienstverlening van buiten naar binnen moet denken, niet andersom. Mensen zeggen nu: “Meedoen aan bureaucratisering wil ik niet langer. Ik heb dit beroep niet gekozen om manager of administrateur te worden.” Plotseling is er een omslag. De directeur van een grote overheidsorganisatie belde mij: “De slager mag zijn eigen vlees weer keuren. Dat mocht jarenlang niet meer. Nu mag het weer. We moeten wat doen, want er zijn er nogal wat die deze omslag niet willen en er zijn er nog meer die niet meer weten hoe dat moet, van buiten naar binnen en van beneden naar boven organiseren. We hebben jullie nu nodig. Wanneer kunnen we beginnen?”

Mensen komen in het algemeen niet tot een omslag als ze er niet toe gedwongen worden. Er liggen meestal een of meer volstrekt onverwachte gebeurtenissen aan ten grondslag, zoals bijvoorbeeld op 1 juli in Aalsmeer: alle veilingklokken stopten al om kwart voor negen, omdat er geen vraag meer was. Niet eerder is dat op een woensdag voorgekomen. Het versterkt de onzekerheid bij exporteurs, kwekers, de logistieke sector, de Rabobank. Gelijksoortige ervaringen zijn nu in heel veel sectoren aan de orde van de dag. Vooral waar het gaat om luxe dingen die we niet echt nodig hebben, vallen klappen.
De invloed van de hoge olieprijs midden 2008 op de perceptie van mensen, wordt door politici en economen onderschat. We zijn er allemaal door met onze neus op het feit gedrukt dat bomen niet tot in de hemel groeien, dat we in luxe zijn doorgeschoten. Er is wezenlijk iets veranderd. Niets heeft meer de betekenis die het gisteren nog had.

De grootste blunder die je nu kunt maken is dat je geen evoluties en implosies ziet, blijft denken dat het over een poosje weer wordt als gisteren. Dat je de lopende problemen kunt intomen of repareren. Dan kun je alleen maar verrast worden en zit je plotseling in een positie als die van Commissarissen bij De Nederlandsche Bank.

Wim van Dinten

column: Op zoek naar de Amerikaanse Balkenende

Afgelopen weekend het eerste schaatstoernooi van het seizoen: de Nederlandse kampioenschappen. Erwtensoep gemaakt en er eens lekker voor gaan zitten. De 1000 meter, Beorn Nijenhuis wordt teruggefloten, valse start. Hij schreeuwt geluidloos van frustratie. – Nadat hij aan het eind van het vorig seizoen een paar honderdste boven het wereldrecord schaatste heeft hij alles op de 1000 meter gezet. – Ook met de vertraagde beelden kon ik het niet constateren, hij was gewoon snel weg. Tweede start, Beorn start in de buitenbaan en moet direct de eerste bocht in. Lastig om zo vaart te maken, maar op een 1000 meter gaat het om 100ste van secondes. Helemaal van rechts een sprintje met kikkerpoten, snel een keer pootje-over, nog een slag rechtdoor en dan gaat het mis, zijn linkerschaats gaat over de blauwe lijn.

Regel 256 van het langebaanreglement van de ISU: “Bij het ingaan van de bocht, in de bocht zelf en bij het uitkomen van de bocht -dus kortom de hele bocht-, is het de schaatser verboden de binnenmarkering van de bocht met de schaats te overschrijden.”

Gediskwalificeerd! Geen uitslag, geen kwalificatie voor wereldbekerwedstrijden, geen reserve positie, een hele zomer trainen in 3 seconden naar de knoppen.

Sinds Rintje Ritsma in de jaren negentig de eerste commerciële ploeg opzette zijn de ontwikkelingen hard gegaan. Met een sponsor kan je je volledig storten op het schaatsen. Het is een beroep geworden. Je hoeft voor de training niet eerst de post rond te brengen of de koeien te melken, zoals Piet Kleine en Ids Postma. Het aantal wedstrijden en toernooien is flink toegenomen, want wie sponsort wil wel gezien worden. De belangen nemen rechtevenredig toe met het aantal wedstrijden en de exposure op televisie. Inmiddels is de hele organisatie er omheen ‘geprofessionaliseerd’. Dat houdt in dat beleid en beslissingen rationeel onderbouwd moeten kunnen worden. Dat vergt regels. Regels over bochten en ‘inzakken’ bij de start en in ieder geval nog 254 andere zaken die ik zo gauw niet kan verzinnen. Regels die ieder seizoen door de scheidsrechters tijdens hun jaarlijkse conferentie besproken en vastgesteld worden.

En zo is de lastig te beantwoorden vraag of Beorn Nijenhuis onterecht voordeel heeft genoten, vervangen door een algemeen geldende en controleerbare regel. De vraag is: wanneer draait het om? Wanneer wordt de realiteit als uitgangspunt vervangen door wat bedacht en meetbaar is? Wanneer wordt het vertrekpunt van organiseren? Hoe ziet dat eruit? Volgt u mij even over dit wankele touwbruggetje.

Vanmorgen op radio 1. Roy Ho Ten Soeng, ooit de eerste allochtone burgemeester, wordt geïnterviewd. Hij is recentelijk door het ministerie van Binnenlandse zaken aangesteld als talentscout voor allochtonen met affiniteit voor het burgemeestersvak.

‘U bent op zoek naar de Nederlandse Barack Obama?’
‘Daar zijn we heel druk mee bezig ja.’
‘En heeft u ‘m al gevonden?’
‘Nou, dat is vooraf heel moeilijk te zeggen, op dit moment ben ik bezig gesprekken te voeren met een dertigtal kandidaten. Dus dat moet nog blijken.’
‘En aan welke eisen moet iemand eigenlijk voldoen om de Nederlandse Obama te worden?’
‘Allereerst een academisch werk- en denkniveau, je hoeft niet direct een titel te hebben, maar je moet wel dat denkniveau hebben gehad. In de tweede plaats, mede gelet op de burgemeestersfunctie, moet je toch tactvol en diplomatiek kunnen optreden. In de derde plaats moet je in staat zijn om boven partijen te staan, neutraliteit en onpartijdigheid uitstralen en uiteraard moet je, gelet op de aard van de functie, ook de uitstraling hebben van een burgervader of -moeder.’
[…] ‘We gaan u volgen! We gaan niet op zoek naar een nieuwe musicalster, maar naar de Nederlandse Barack Obama.’

Nu alleen nog een jury vinden.

Door Rick Dekker

Column: Terug naar de realiteit

Het was een klein berichtje in de Volkskrant op pag. 5 van 8 augustus:

Baanverlies door komkommernorm.
“De Duitse minister van landbouw Horst Seedorfer, heeft een ambtenaar van zijn departement overgeplaatst die hem heeft belet te scoren bij de EU in Brussel, aldus de krant Münchner Merkur donderdag. Seedorfer zet zich in voor minder bureaucratie en steunt daarom de afschaffing van een Europees voorschrift uit 1988 over de maximale kromming van komkommers. De ambtenaar heeft zich echter in strijd met dit beleid ingezet voor behoud van de regel. Die zou berusten op een brede consensus tussen bedrijfsleven en consument, omdat de norm verpakken en vervoeren van de komkommers vergemakkelijkt. Volgens de huidige regels is de maximale toegestane kromming 10 mm per 10 strekkende centimeter komkommer. Het voorschrift figureert vaak als voorbeeld van op hol geslagen regelwoede van de EU-bureaucratie. De Europese Commissie wil de norm dan ook afschaffen. Bij de laatste vergadering met de lidstaten hierover in juli was er echter nog geen meerderheid voor het plan.”

Het berichtje staat er als anekdote. Zoals zo vaak kiest de koppenmaker voor wat aandacht trekt. De ernst van de kwestie zit niet in de kop. De essentie is dat de regelaars in Brussel niet snel hun regels laten vallen en dat de belangen die ermee gemoeid zijn dat ook begrijpelijk maken. En dat de nationale regelaars zich loyaler tonen aan de regels dan aan hun minister. Het laat nog eens zien dat mensen die zeggen dat ze regels wel even aan banden zullen leggen een enigszins romantische kijk op de realiteit hebben. Hoe heftig reacties zijn als je aan de bureaucratie komt, was al veel eerder duidelijk. Fortuyn is vermoord door iemand die uit het milieucircuit kwam, zeggen overheden en journalisten. Maar de man was op de eerste plaats een rationalist die dacht dat de wereld zou instorten, zijn wereld, als er iemand aan de macht zou komen die de bureaucratie op haar plaats zou zetten, weer ruimte zou geven aan wat zich in de realiteit afspeelt.

Want dat is de essentie: bureaucratieën scheppen werkelijkheden. Die berusten op een visie op de wereld die uitslaat in modellen en die via regels en wetten worden opgelegd en afgedwongen. Die modellen beloven een betere wereld, maar zetten tegelijkertijd allerlei ontwikkelingen vast of maken die onmogelijk, zodat na verloop van tijd de variëteit die verbonden is met leven afneemt. In het geval van de komkommers: je krijgt in winkels geen komkommers aangeboden die geselecteerd zijn op smaak of een keuze uit een verzameling verschillende komkommers, maar alleen welke gemakkelijk vervoerd kunnen worden en lager geprijsd zijn. Die beweging is een bekende in allerlei sectoren. Na verloop van tijd is het denken in wat functioneel is zo dominant, dat bureaucraten het zich niet meer anders kunnen voorstellen en in hun wereld van modellen gaan denken en leven. Organisaties en hele sectoren worden dan na verloop van tijd virtual realities die op steeds grotere afstand komen te staan van de realiteit. Burgers en klanten die organisaties en instituten als vanzelfsprekend volgen, zien niet dat het virtual realities zijn geworden en blijven vertrouwen stellen in politici en gezagsdragers die zich niets anders kunnen voorstellen. Totdat de realiteit laat weten dat die wereld van instituten en organisaties te ver is afgeraakt van wat de realiteit kan dragen.

Dat punt is inmiddels op vrijwel elk terrein van leven bereikt. Het klimaat laat weten dat we zo niet langer met de aarde om kunnen gaan. De internationale crisis tussen beschavingen is een uiting dat we in de westerse wereld ons niet moeten inbeelden de wijsheid in pacht te hebben en onze oriëntatie en wat daarmee verbonden is kunnen opleggen aan andere volkeren, laat staan te denken dat die beter is. (De problematiek met China en de uitspraken van Bush aan de vooravond van de Olympische Spelen zijn vanuit een westers standpunt moedig en ook arrogant, zeker als je Guantanamo Bay en de inval in Irak meeneemt waarvoor hij de verantwoordelijkheid draagt. Je kunt makkelijk meeleven met Chinezen die zich hierdoor gekwetst voelen.)
De kredietcrisis laat zien dat banken zijn verdwaald in hun modellen en de verbinding met de realiteit zijn kwijtgeraakt. Al meer dan twintig jaar geleden is de bankwereld overgegaan op modellen en modelmatige benaderingen van de realiteit. Centrale Banken beschermden die beweging en stimuleerden die, hadden er geen kijk op. Lees Greenspans boek The age of turbulence en je krijgt de kijk van binnenuit. De toegevoegde waarde van banken vervaagde steeds meer. Ze werden prooi van speculatie, hebzucht en grote getallen. Al meer dan tien jaar was duidelijk dat dit moest vastlopen. Op dit moment is elke bank in gevaar. De bankwereld is een verzameling virtual realities geworden.

De remedie is: terug naar de realiteit. In de krant lees je nu het ene na het andere voorbeeld waarin stappen in die richting worden gezet, al wordt het niet zo benoemd of gezien: nieuwe voorstellen zijn gebaseerd op voorkomen van wat op onderdelen fout ging, in het belang van partijen die de fouten maakten. Maar je kunt fouten niet herstellen vanuit de oriëntatie waarin ze juist zijn ontstaan. Je vraagt je dan ook regelmatig af: zijn zij gek of ben ik het?

Op 9 september lanceer ik met Imelda Schouten een nieuw boek met deze titel. We geven wegen aan die ons terugbrengen in de realiteit. Die blijken ook nog te passen bij de nieuwe infrastructuur en op allerlei manieren – ook economisch – gunstig uit te slaan. Terug naar de realiteit is geen straf maar een zegen.

Door Wim van Dinten

Column: Kiezen

Hoewel het oude schooljaar nog niet is afgelopen, stromen de winkels al weer vol met schoolartikelen. Er wordt een fortuin uitgegeven aan schriftjes, rugzakken, agenda’s en frivoliteiten die het leven van een leerling veraangenamen. Keuzevrijheid noemen we dat. Maar je moet wel kiezen, dat is beslissen wat je wilt. Hoe doe je dat?

Ik stel me zo voor hoe kinderen vroeger konden verlangen naar hun verjaardag, een nieuw boek of zelfs nieuwe schoenen. Hoe ouders uitkeken naar vakantie of de nieuwe auto. Er werden afwegingen gemaakt, vaak gebaseerd op schaarste. Er was niet veel te kiezen.
Kinderen worden nu al jong met kiezen geconfronteerd: chocopasta, hagelslag, salami, Bob de Bouwer smeerworst of toch maar yoghurt? “Ja, we beginnen er al vroeg mee, en ze zullen het hun hele leven moeten doen.” Kiezen is een nadrukkelijke vaardigheid geworden. Leerde je vroeger tevreden zijn met wat je had, nu moet je leren kiezen uit overvloed.

Kiezen is niet gemakkelijk. Je kunt keuzes een tijd uitstellen door én-én te doen: en pindakaas en jam en hagelslag op brood. Met vrienden op wintersport, met de kinderen naar Disneyland en de derde vakantie samen weg. De logeerkamer ombouwen tot inloopkast zodat je plek hebt voor je nieuwe kleding. Maar op een gegeven moment is de tijd vergeven, je energie op, de ruimte vol. Dan moet je kiezen wat je weggooit, waar je tijd aan geeft, waarop je je energie richt. Materiële welvaart gaf ons zeeën van nieuwe mogelijkheden en blijken soms oceanen te worden waarin we fysiek en geestelijk kopje onder kunnen gaan.

Kiezen. Jij. Zelf. Vrij. Zo doen we dat nu.
Vroeger bepaalden je ouders, de kerk, de buurt wat goed en fout was. Niet altijd leuk, maar ook duidelijk en het gaf troost en geborgenheid. Je moet het nu alleen doen en dat is in decennia van emancipatie zo gestimuleerd. Het is immers je eigen vrijheid, jouw keuze. En daar sta je dan opeens. Alleen.

Je kunt aan kiezen ontsnappen door gewoon te pakken wat voor je ligt en het laten liggen als je het zat bent. Je blijft pakken en pakken. Je kiest niet maar wordt geleefd tot je merkt dat je te dik wordt of op een andere manier jezelf tegenkomt. Je moet dan bewust leren kiezen maar hoe doe je dat? Heb meelij met kleintjes die vertwijfeld naar de ontbijttafel staren.

Nu benzine steeds duurder wordt, net als voedsel en energie, moeten steeds meer mensen in ons land nieuwe keuzes maken. Wat laten ze staan? Kleding, drank, vakantie, een nieuwe auto? De hond wegdoen, zoals in Groot-Brittannië steeds vaker voorkomt? Je kunt daarnaar kijken als verval en achteruitgang. Je kunt het ook zien als terugkeer naar de realiteit waarin een zee aan mogelijkheden niet vanzelfsprekend is, niet altijd past bij de omstandigheden waarin we leven.
Je leeft makkelijker als er minder te kiezen valt. De echte slachtoffers zijn zij die nu steeds moeilijker aan eten – rijst – komen. Wat kunnen we doen waaruit blijkt dat we voor hen kiezen?

Door Imelda Schouten

Column: De omgekeerde wereld

Kwaad was hij. En een gevoel van onmacht overviel hem. Voor de derde keer was hij weggestuurd om nieuwe foto’s voor zijn net gehaalde rijbewijs te laten maken. Houding, achtergrond, schaduwvorming deugden niet. Ook nu keek de Delfste ambtenaar hem weer zuchtend aan: “Maar meneer, uw gezicht is te smal.” Te smal voor meetpunten in de foto die de computer als referenties gebruikt om gezichten te herkennen.
Als je modellen en systemen als uitgangspunt neemt in plaats van mensen, denk je dan: gelukkig is er voor deze gevallen plastische chirurgie?

Verontwaardigd keek hij naar de telefoon. Had hij het goed gehoord? In Vlaardingen staan in elke wijk vuilcontainers voor huis- en groenafval. In een groene buurt zijn de groencontainers vooral in het voor- en najaar overvol. Het afval dat niet meer past komt in de grijze containers terecht, tot ook die overlopen. En dan staan de vuilniszakken gebroederlijk naast de takkenbossen op straat. De vuilophalers van Irado klagen, de katten hebben een goede nacht en bezorgde bewoners bellen de gemeente. Hij belde dus. Kunnen de containers in die periodes misschien vaker geleegd worden, want het gaat zo niet goed. “Maar meneer, er is helemaal geen probleem: de bakken zijn berekend op het aantal bewoners en huizen. De containerruimte is ruim toereikend.”
Als je een model als uitgangspunt neemt in plaats van dat je door het raam kijkt en ziet hoe de blaadjes groeien en ziet hoe mensen tuinieren, denk je dan ook: we moeten nieuwe regels maken om de burgers te laten weten hoe ze de containers op de juiste manier en de juiste tijd moeten vullen? Misschien zijn boetes handig om het gedrag te verbeteren.

Verbijsterd keek hij om zich heen. Niemand leek het gek te vinden. De man in uniform bleef hem met zijn armen over elkaar aankijken.
Hij wilde een buitenlandse hoogleraar met gezin van het perron van Amsterdam Centraal ophalen. “Kom maar met de trein, dan hoef je niet in de binnenstad te zoeken en breng ik jullie naar het hotel.” Bij de trap werd hij tegengehouden door 2 stevige mannen die vertelden dat hij alleen met een vervoersbewijs het perron op mocht. Maar hij wilde niet reizen. Dan kon hij het perron niet op. Een perronkaartje bestond niet. Kon één van de heren dan misschien met hem meelopen het perron op? Of konden zij dan misschien het buitenlandse gezin waarschuwen dat hij beneden stond te wachten? Niets van dat alles.
Als je denkt in regels, zie je dan een man voor je staan die het je moeilijk maakt je werk uit te voeren? Zie je dan iemand die zijn stem verheft, kwaad wordt, en denk je dan in je eigen gelijk: daar was nou precies het perronverbod voor ingesteld?

Modellenbouwers en regelmakers proberen vaak de realiteit in een door henzelf bedachte werkelijkheid te vangen. We leven in een tijd vol regels en systemen die misschien ooit met een goede bedoeling bedacht zijn, maar die inmiddels als doorgeschoten onkruid ons zicht op het dagelijks leven en de menselijke maat belemmeren. De modellen zijn dan geen prettig hulpmiddel meer, maar gaan gedrag voorschrijven in situaties waarvoor ze niet bedoeld zijn, waarvoor ze niet geschikt zijn. Ze krijgen dan dictatoriale trekken in situaties waarin leven centraal staat. Mensen worden dan kwaad, voelen zich niet serieus genomen, gaan twijfelen aan hun eigen vermogens, gaan eromheen, worden onverschillig. Juist de effecten die beleids- en modellenmakers vaak niet willen, maar die ze door deze manier van doen en denken oproepen. Ze zijn dan geneigd nog meer regels te maken. Het trekt zich als een grauwe deken over ons heen die je vaak pas in de gaten hebt als de regels al gemaakt zijn, het systeem is ingevoerd, het besluit is genomen.

En dan kun je alleen nog maar reageren: de Delftenaar heeft voor de balie zijn stem verheven en hardop geklaagd. De foto ging op het nieuwe rijbewijs. De man in Vlaardingen verzint hoe hij de gemeente achter het bureau vandaan kan krijgen. Het nieuwe parkeerplan voor de wijk dat de gemeente nu bedacht heeft, biedt ingangen. De man in Amsterdam stempelde de laatste strip van een oude strippenkaart en rende verderop een trap op. De hoogleraar liep met uitgestoken hand op hem af. Hij begon zich al zorgen te maken.

Door Imelda Schouten

Column: Plato’s grot

Brandend maagzuur. Zo’n 10 jaar geleden op vakantie kreeg ik het bekende branderige gevoel, alleen nu ging het niet meer weg, behalve met heel veel Rennies. Terug van vakantie werd ik doorverwezen naar de internist, die constateerde dat de onderste slokdarm kringspier niet meer goed werkte waardoor het zuur uit de maag de slokdarm in kan. Vroeger werd het geopereerd, maar de operatie is moeilijk, duur en niet altijd succesvol, dus daar is men mee gestopt. Tegenwoordig krijg je gewoon pillen. Daar zit je dan wel de rest van je leven aan vast. Waar ik en nog een miljoen andere Nederlanders met hetzelfde probleem ook aan vast zitten is de driemaandelijkse gang langs arts en apotheek. Het wordt me zo makkelijk mogelijk gemaakt. Naam, geboortedatum en medicijn inspreken bij de receptenlijn en als je op tijd belt kan je het ’s middags bij de apotheek gaan halen. Alle communicatie tussen huisarts, apotheek en verzekeraar is geautomatiseerd.

Hiervoor krijgt de apotheek 6,10 euro (zit in de geneesmiddelprijs) en de huisarts 4,50 euro. Iedere keer weer, voor de rest van mijn leven. En voor mijn ouders, die iedere dag wel 5 medicijnen slikken, ook. Ik gun het ze van harte (niet mijn ouders natuurlijk), maar wat doen ze ervoor? Natuurlijk het is een gemiddelde, de ene patiënt is duurder dan de andere. Maar stel nou dat er iemand opstaat die zegt:

‘Als u bij mij komt dan zorg ik dat u de rest van uw leven uw medicijnen op tijd hebt. Dan hou ik u op de hoogte van ontwikkelingen omtrent uw aandoening. En als u dat wilt breng ik u in contact met lotgenoten. Bij mij kunt u altijd terecht voor al uw lichamelijke en geestelijke klachten. En als u niet naar mij toe kunt komen dan kom ik naar u toe. En als ik het niet weet dan zorg ik dat u terecht kunt bij een van mijn collega’s, fysiotherapeut, apotheker, bewegingstherapeut, psycholoog of wie u dan ook nodig heeft. En als u naar een laboratorium of ziekenhuis moet voor een onderzoek dan regel ik de afspraak en neem contact met u op als de uitslag binnen is. En als u behandeld moet worden dan regel ik de afspraak en de gegevens overdracht en zorg ik dat u zonodig thuis ook verzorgd wordt. En als u mij toestemming geeft zorg ik dat uw medisch dossier helemaal op orde komt, wat u te allen tijde in kunt zien op de manier die u het prettigst vindt. En als u mij doorgeeft waar en wanneer u op vakantie gaat dan zorg ik dat u niet zonder medicijnen komt te zitten. En als u in het buitenland iets overkomt kunt u mijn nummer doorgeven aan de arts of apotheek ter plekke en ik regel het voor u.’

Wat zou er dan gebeuren? Voorlopig weinig. In de zorg heeft men de mond vol over vraagsturing, patiënt centraal en ‘echte zorg’, maar wie probeert te bewegen merkt dat hij is vastgezet in wetten, regels, richtlijnen en convenanten. En als dat je niet op je plaats houdt dan zijn het je collega’s wel. Neem het ze eens kwalijk: als jij gaat bewegen dan moeten zij ook. Nu weet je wat je hebt, maar of de nieuwe stek ook zo goed uitbetaalt is nog maar de vraag.

Hoogervorst heeft een paar jaar geleden een stoelendans georganiseerd. Het ging hem om de centen niet om de zorg. Iedereen zit nu ergens anders en sommigen zijn nog op zoek naar een plekje, maar het is hetzelfde kringetje waar iedereen naar zijn schaduw kijkt en denkt dat dat de realiteit is. Wie eruit durft te stappen ervaart de ruimte. Het hoeft geen moeder Theresa te zijn. Gewoon iemand die jou aankijkt en een mens ziet in plaats van een aandoening. Een ondernemer die beseft dat echte zorg niet alleen veel meer voldoening geeft maar ook goedkoper is.

Door Rick Dekker

Voor wie Plato’s grot metafoor niet kent zie: http://www.beleven.org/verhaal/de_grot_van_plato

Column: Het gaat te paard

Al 8 jaar gaan we ieder najaar paardrijden bij Annabella in de Dordogne. De wegen zijn er één-baans. De glooiende heuvels zijn bedekt met eiken, berken en kastanjebossen, afgewisseld met weides en maisvelden. Dorpjes hebben dromerige namen als Souzet, Segonfond en la Reymondie en zijn niet groter dan een paar honderd meter. Er is geen televisie, geen radio, geen krant en als we op pad gaan met de paarden komen we de meeste dagen geen mens tegen, wel honden overigens.

Nou denkt u misschien hij gaat een verhaal houden over hoe het tempo hier lager ligt, hoe je daar aan moet wennen, dat het leven daarmee zoveel aangenamer wordt en dat we daar een voorbeeld aan kunnen nemen. Niet dus. Ten eerste: ze werken zich hier uit de naad en ten tweede: als ik op vakantie ga gaat de laptop mee.

Woensdag sla ik een dagje over. Vrouw weg te paard, uitslapen, ontbijtje voor het huisje onder de bomen en even lachen met wat Britse plattelands humor van de ‘Vicar of Dibley’…. ‘DVD compatible software niet geïnstalleerd. Ok?’…. ‘No, no, no, no, no, NO!’ (alleen voor kenners van de dorpsgenoten van de Vicar). Och ja, da’s waar ook, onze nieuwe KA (kantoor automatisering), geen DVD’s meer kijken op de laptop van de baas dus! Terugkijkend had ik het al lang aan moeten zien komen, maar omdat ik dingen zo goed kan verdringen word ik toch nog vaak verrast. Recente gesprekken met collega’s van systeembeheer krijgen ineens een andere betekenis. Er is geen sprake van kwade opzet, het afspelen van DVD’s is gewoon gesneuveld bij de nieuwe manier van organiseren. Uitgangspunt is geworden: alleen dat mag waar formeel toestemming voor is verleend. Wie iets wil moet dat onderbouwen en voorleggen aan het management. Een voordeel van die manier van organiseren zit in het beheer. Er doen zich waarschijnlijk minder problemen voor, bovendien kunnen complexe situaties voorkomen worden. Werk kan beter ingepland of ‘geoutsourced’ worden en kosten zijn onder controle. In feite is alles onder controle. Maar wat gaat er verloren?

Je ziet dit overal om je heen. De paradox is dat je tegelijkertijd vaak dezelfde mensen hoort roepen dat medewerkers creatief moeten zijn, in beweging moeten komen, eigen verantwoordelijkheid moeten dragen, de klant centraal moeten stellen en dat er teveel regels zijn. Ik wil niet cynisch doen (ach, dat wil ik eigenlijk ook wel) maar je kan niet voortdurend mensen ruimte ontnemen en vervolgens zeggen dat ze ‘empowered’ zijn.

Hoe anders gaat dit bij Annabella. Het hele hotel wordt gerund door 5 personen. 6 dagen in de week gidsen met twee groepen ruiters, verzorging van de paarden en honden, inkopen, koken (lunch 4 gangen, diner 5 gangen), schoonmaken, de tuin verzorgen, enzovoort. Geen procedures, vergaderingen, budgetten en plannen. Alleen waar nodig wordt tussen de bedrijven door even afgesproken wie de oude gasten wegbrengt, de nieuwe ophaalt, het veulen gaat voeren, de paarden gaat ‘verweiden’, de hoefsmid ontvangt, enz. Het motto is: Wat je ziet, doe je! Als je ziet dat de planten water moeten hebben, dan doe je het. Als je ziet dat er insecten en blaadjes in het zwembad drijven dan vis je ze eruit. Als iets bijna op is dan vul je het aan. Niet de procedure of je functiebeschrijving bepalen wat je doet, maar wat je zelf waarneemt. De realiteit is leidend en je bent pas klaar als alle dieren en mensen verzorgd, gevoed, vermaakt en moe maar tevreden naar bed zijn. En hoe meet je dat? Niet! Dat ervaar je!

De mensen werken hier keihard, zijn 24 uur per dag beschikbaar en hebben nauwelijks privacy. Waarom doen ze dat? Hoe houden ze het vol? Ze zijn niet anders dan jij en ik, Annabella is gewoon Nederlandse, en van de inkomsten wordt ze niet rijk.

Ik beweer niet dat de ene manier van organiseren beter is dan de andere, de manier van organiseren moet passen bij de omstandigheden. De Randstadse manier van organiseren zou hier veel te kostbaar zijn. En andersom vind je geen mens die zo hard wil werken voor zo weinig geld. Maar als je ziet waarom deze mensen het wel doen dan zie je ook wat er bij ons verloren gaat.

Door Rick Dekker

Column: Scènes uit gemeenten: verwarring over realiteit en werkelijkheid

Al jaren word ik gevraagd om communicatieproblemen op te lossen bij non-profit organisaties. Mijn lust en mijn leven. Al bijna tien jaar. Na een auto-ongeluk moet ik noodgedwongen een paar weken rustig aan doen. Ik werk dus even niet. Tijd om terug te blikken. Als vanzelf komen de scènes op in mijn gedachten. De meeste spelen zich af in gemeentehuizen waar ik werkte.

Met een stuk of acht collega’s zit ik in vergadering. Het gaat over een plan waarbij inwoners van een oude centrumwijk een stuk tuin moeten inleveren voor vernieuwing. We zijn met zijn allen in een verhitte discussie over de afhandeling van schriftelijk binnengekomen klachten. Een collega roept iets over een nieuwsbrief, nú. Een ander breekt een lans voor thematische infoavonden. Naast mij oppert iemand de mogelijkheid van persoonlijke beantwoording door de burgemeester. Dat wordt unaniem verworpen. Dan vraag ik hoeveel en wat voor klachten er eigenlijk gekomen zijn. Een ijzige stilte volgt. Geen van ons heeft de klachten gelezen waarover we al ruim een kwartier stechelen.

Volgende scène: er moet een burgerjaarverslag komen. Wij moeten vertellen wat de gemeente voor de burgers gedaan heeft. Eén van mijn collega’s suggereert te vertellen hoeveel m3 papier de gemeente verbruikt. Een mannelijke collega mompelt zonder ons aan te kijken: ‘lekker concreet’. Een vrouw tegenover mij hapt hoorbaar naar lucht. Haar mond valt open; ik kijk er recht in. Ademloos.

We buigen ons over een kaart van de nieuwe weg die dwars door de gemeente zal lopen. Het heeft heel wat voeten in de aarde om uit te vogelen wat de gevolgen voor de bewoners zullen zijn. Niemand van de collega’s kent de werkelijke situatie. Vooronderstellingen spelen haasje-over. In een helder ogenblik vraagt een collega: “en als we eens een dienstfiets nemen en er gaan kijken”? Verrast kijken we elkaar aan, alsof we zoeken naar de legitimatie van dit stoutmoedig voorstel.

Mijn geheugen neemt me mee naar een training om te leren hoe we nieuwe kopieerapparaten moeten bedienen, want die hebben nogal wat storingen. Na afloop zegt een collega: “nu begrijp ik waarom we zoveel storing hebben, we zijn ook niet erg gebruikersvriendelijk naar de apparaten toe”. Zijn opmerking blijft me bezig houden, ik weet niet waarom. Of misschien ook wel, al kan ik het niet onder woorden brengen. Dat is eigenlijk voor alle scènes het geval.

Na lange afwezigheid kom ik weer bij het gemeentehuis en zoek naar mijn toegangskaart. Shit! Vergeten. Ik kan er niet in. De dame aan de front office kent me goed. Ze zegt blij te zijn dat ik beter ben en weer aan het werk kan. Toch laat ze me niet binnen. “Mag niet zonder kaart”, zegt ze, op verontschuldigende toon.

Ik realiseer me dat we zijn doorgeschoten. Staand voor het hermetisch gesloten poortje moet een systeem mij herkennen, het is niet voldoende dat iemand mij herkent. Daarmee ben je een datastring in een computer, niet iemand van vlees en bloed. Praten ze óver je, niet mèt je.

Opeens zie ik de kloof tussen burger en overheid in alle scènes terug: het gaat niet over de realiteit, maar wat ambtenaren denken over de realiteit, het gaat niet over mensen maar over gegevens van mensen. Het gaat niet over de realiteit maar over gedachte werkelijkheden. En plotseling begrijp ik de verwarring als je zegt: laten we met de burger praten of buiten kijken hoe de wereld er uit ziet.

Door Veronica Gieben

Koplampen en bonnetjesdwang

“Door de jaren heen is het vervangen van een koplamp voor een groot deel van de automobilisten al lang geen basale aangelegenheid meer, maar eerder een ‘Mission Impossible’ geworden. En toch worden we genadeloos afgerekend voor deze hiaat in onze algemene ontwikkeling, althans, dat ondervond ik vrij recent.” Lees verder

Is mij ook al eens overkomen. Wetgeving en handhaving zijn niet met de realiteit verbonden.

Ingezonden door Rolf van den Wall Bake