Column: Vreemdgaan

Het was koud. Het vroor. En de aanjagermotor van mijn auto was kapot.
Als je, zoals ik, een eigen bedrijf hebt en drie kinderen, dan is een auto onmisbaar. En tijdens kou is een aanjager onmisbaar.
Mijn garage, Bert en Hans, zit een klein half uur rijden van mij vandaan. Bert en Hans zijn kleine zelfstandigen, mij al jaren vertrouwd en kennen alle Franse auto’s door en door. Ik dacht aan de komende koude dagen dat ik zonder mijn auto zou moeten doen en aan het geregel om een meerijder te vinden om mijn auto bij hun garage te krijgen en weer op te halen. In mijn gedachten begon ik al een beetje vreemd te gaan met garage B, (prachtig, groot, nieuw met glazen showroom), op fietsafstand van huis. Ik hakte de knoop door. Garage B. zou mijn aanjagermotor gaan repareren.
Ik belde ze op. Uit mijn verhaal concludeerde degene die ik aan de telefoon had dat het de aanjagermotor wel zou zijn. Als ik nú even tijd had, zouden ze dat even kunnen vaststellen en dan konden we direct een afspraak maken en een prijs vaststellen voor de reparatie.
Ik reed ernaar toe. Eenmaal in de prachtige, gigantisch grote glazen autoshowroom, voelde ik mij verloren. Er was niemand om mij te helpen. Door al het heldere glas heen, kon ik wèl zien dat er monteurs in de werkplaats bezig waren. Na een tijd kwam er een man aan de balie. Ik vertelde hem dat ik gebeld had over de aanjager van mijn Citroën. Hij stak zijn hand op en zei: “Sleutel!” Met mijn sleutel liep hij weg. En hij blééf weg. En ik bleef achter. Er was niemand in de showroom aan wie ik iets kon vragen. Ik constateerde een impasse. Ik moest contact zoeken met iemand van B. Daarom liep ik naar mijn auto. Als er al iets ging gebeuren, moest het daar zijn. Mijn autootje stond eenzaam in de ijzige kou. De voorruit, die ik voor vertrek zowel van binnen als van buiten had moeten krabben, want zonder aanjager, begon alweer hopeloos te bevriezen.
Door de prachtige glazen pui van het poenige pand, zag ik de man die mij geholpen had, met een sigaretje en een kop koffie in de hand, lopen. Had ik mijn sleutel nog gehad had, dan was ik op dat moment weggegaan. Maar een monteur kwam uit de werkplaats. In een paar minuten had hij geconstateerd dat het inderdaad de aanjagermotor was. Hij stuurde me weer terug naar de balie, in de showroom. Daar kwam na nog tien minuten wachten de man weer terug. Nu zonder sigaretje en koffie. Hij ging zonder mij aan te kijken, achter een bureautje zitten en computerde wat. Toen richtte hij zich tot mij: “de aanjaagmotor kost 300 euro, ex btw en uurloon. Als ik hem nu bestel dan is hij er volgende week. Wanneer kunt u?”. Ik dacht aan mijn Bert en Hans en had spijt van mijn vrijerij. “Nee, dank u. Ik zoek wel een andere oplossing”, zei ik en liep terug naar mijn sneue auto.

Bert nam mij mijn (eerlijk opgebiechte) escapade niet kwalijk. En hij moest het onderdeel ook bestellen. “Maar het is erg snel in te bouwen, daar kun je wel op wachten” zei hij. Een dag later reed ik mijn auto in zijn garage. Hans loodste mij naar binnen, op de brug. En dook daarna snel onder het dashboard. Tijdens een (voor Bert en Hans werkzaam) uurtje praatte ik gezellig bij met beide mannen. Over vakantie, over de zaken, over ons pensioen. Bert vulde even de olie bij en verving een zekering, die de aanjagermotor parten had gespeeld. “Zo” zei Bert, “als we de grote beurt uitstellen tot het voorjaar, dan kunnen we het combineren met de APK-keuring. Handiger voor je.” Ik rekende 235 euro af, 215 voor de aanjagermotor en de rest voor de firma Bert en Hans. Ik reed zingend en warm naar huis.

Thuisgekomen opende ik de brievenbus. Er zat een rekening in van garage B: 65, 56 Euro. Omschrijving van de factuur was: “diagnose stellen aan storing: aanjagermotor defect.” En ik constateerde een “warme” relatie tussen mijzelf en de firma B., want onder de factuur stond: “Wij danken u voor uw opdracht en het in ons gestelde vertrouwen”.

Ik ga nooit meer vreemd.

Veronica Gieben

Column: Trust management

Er zijn heel veel zaken waar ik geen verstand van heb. Beter geformuleerd: er is weinig waar ik wel verstand van heb. Maar als ik heel eerlijk ben zou ik me op geen enkel gebied willen laten voorstaan op het in bezit zijn van bovengemiddelde inhoudelijke kennis – al zeker niet op het construeren van goedlopende zinnen.

Ik snap bijvoorbeeld niet veel van de interne mechanismen van de financiële wereld. In de jaren negentig was ik zo naïef om te denken dat financiële instellingen alleen verdienden aan het rendement van mijn spaarcenten. Toen ik eens een lijfrente wilde afsluiten, kreeg ik te horen dat het heel normaal was dat van iedere gulden 20 cent ingehouden werd, voor ‘kosten’. Toen ik vroeg wat ze daar voor deden werd een vaag praatje over administratiekosten gehouden, afgesloten met een triomfantelijk: “Wij zitten nog laag, meneer Dekker. Bovendien kunt u het toch aftrekken van de belasting.” Dus ik zeg: ‘Maar dat is woeker! Jullie verkopen een woekerpolis!’, en zo is denk ik die term ontstaan.

Maar nu ik toch bezig ben, hoe kan het dat verzekeraars van ziektekosten hun premies steeds meer differentiëren naar de fysieke gesteldheid van mensen? Hoe kan het dat je – bij hetzelfde bedrijf nota bene – wel meer premie moet betalen voor je ziektekostenverzekering en je overlijdensrisico, maar niet minder voor je pensioen? Of hoe komt het dat een bank jaarlijks miljarden nettowinst maakt, maar regelmatig meldt dat er duizenden mensen ontslagen moeten worden? Waar is dat geld trouwens allemaal gebleven? En waar betalen ze belasting?

Een antropoloog legde mij eens uit dat in iedere samenleving, hoe technologisch primitief ook, een aantal basale functies ontwikkelt. Ze ontstaan vanzelf in een gemeenschap waarin mensen op elkaar zijn aangewezen. Ze zijn typerend voor ons menszijn, ze kenmerken ons als sociale wezens. In de antropologie ben ik – u raad het al – ook geen deskundige, maar ik kan me zomaar voorstellen dat veiligheid, rechtspraak, onderwijs en zorg voorbeelden zijn van dergelijke sociale functies. Ook onze banken en verzekeraars zijn ooit zo begonnen. Een ander helpen die het even wat minder heeft of misschien iets (anders) wil opbouwen. Allemaal inspringen als iemand van de gemeenschap door het noodlot wordt getroffen. Het is niet romantisch, maar gewoon ons natuurlijk gedrag in het besef dat ook het succesvolste individu in een gemeenschap de anderen nodig heeft.

Nu een heel financieel systeem implodeert en overheden wereldwijd met duizenden miljarden smijten om het te redden, horen we dagelijks van analisten, bestuurders en politici dat het vertrouwen weer hersteld moet worden. Dat spreekt aan, maar hoe gaan ze dat doen? Als vertrouwen is dat mensen en organisaties zich over een langere periode, consequent gedragen zoals je mag verwachten, dan gaat je vertrouwen te paard als ineens blijkt dat ze iets anders doen dan jij dacht dat de bedoeling was. Bij mij is dat paard in de jaren 90 al op hol geslagen.

Je ziet nu dat politici vertrouwen in banken al managend willen herstellen, Sarkozy voorop. Ze zeggen – van Merkel tot Bush, met Bos, Balkenende, Brown en Berlusconi – dat ze daarbij uitgaan van de Bürger und Bürgerinnen. Maar doen ze het ook, kunnen ze dat? Of zullen ze de systemen willen repareren, met meer toezichthouders, gedragscodes en strengere regels in plaats van de praktijk te veranderen. Vertrouwen in een financieel stelsel moet dan overgaan in vertrouwen in politici en de kracht van de Staat om een systeem dat los is gekomen van de samenleving te controleren en binnen de perken te houden. De redders en deskundigen die adviseren horen tot de groep bankiers en toezichthouders die de systemen beheerden, misbruikten of zwegen.

De komende maanden zal blijken of uitgaan van burgers een mantra is. Of het financieel infuus bedoeld is om het systeem of de burgers te redden. Dan zullen we weten of politici echt verbonden zijn met de voet van de samenleving of onderdeel zijn geworden van het systeem.

Door Rick Dekker

De achterkant: Hoe de dollar fiche werd.

(In Trouw later verschenen onder de titel: Deze crisis helpt om de realiteit onder ogen te zien.)

In de media wordt de financiële crisis gebracht als instorting van Wall Street-kapitalisme. Alsof het louter een probleem is van de financiële wereld. De herinnering aan Enron lijkt uitgewist. Toen dat bedrijf failliet ging kon je zien dat ook bankiers, accountants, adviesbureaus, politici, overheden er stevig bij betrokken waren. Er was een jonge journaliste nodig die zich afvroeg: waar verdient Enron haar geld mee? Haar artikel bleek een prikje in een ballon die vol zat met lucht van een zieke vorm van organiseren en prompt klapte. Nadat de wonden waren geheeld verdween Enron uit het nieuws. Alleen nog wat berichten over rechtszaken. Maar de vorm van organiseren binnen Enron stond niet ter discussie. Ze werd door de hele organiserende elite gevolgd en vertrouwd, ook in Nederland.

De instorting van het financiële systeem is het faillissement van een industriële vorm van organiseren die ongenuanceerd op alle dienstverlening is losgelaten. Niet alleen bankiers zijn die weg gegaan, ook de grote (internationale) adviesbureaus, toezichthouders en overheden. En bovenal economen, financieel deskundigen en bedrijfskundigen, die nu in de media worden bevraagd alsof zij de oplossing weten. Terwijl hun benadering van de realiteit er de oorzaak van is. Het is inmiddels een probleem van ons allemaal.

De dieperliggende oorzaak is dat in de westerse wereld interne oriëntaties zijn gaan domineren. In die oriëntaties ga je uit van jezelf en dat wordt als goed gezien. Je ziet de wereld vanuit jezelf en wordt daarin aangemoedigd. Je bent een loser als je het niet doet. Als de leiding van een organisatie intern georiënteerd is, definieert ze wat wel en niet in haar wereldbeeld past, wat er gedaan moet worden. Het is een vorm van organiseren waarin ze haar wil oplegt aan anderen. Daarvoor gebruikt ze plannen die op uitvoering worden gecontroleerd en rekent medewerkers erop af. De markt bepaalt de waarde van wat wordt voortgebracht. Klant en burger zijn grondstof, moeten mee als de organisatie innoveert. De organisatie is vertrekpunt. Het summum is de leiding die erin slaagt haar eigen definities aan de omgeving op te leggen. Ze creëert haar eigen wereld, een virtual reality waarin geld elke betekenis bepaalt. De dollar wordt fiche.

Zodra virtual realities producten op de markt kunnen brengen die lijken te passen bij de realiteit, zoals subprime morgages in de VS, ontstaan effecten die in de realiteit perverse trekken hebben: zo steeg de huizenprijs explosief en komen banken die hypothecaire leningen verkochten tegen 90 of 100% van de executiewaarde in problemen als de huizenprijs meer dan 10% daalt. Ook in Nederland. Geen enkele bank die groot is in hypotheken, hoe sterk die ook lijkt, is er tegen bestand.

Zakenbanken in de VS waren virtual realities en werden erom bewonderd. Verzekeraars die de virtual realities niet herkenden, verzekerden fantomen en betalen nu de prijs. Wat we nu in de VS zien is dezelfde problematiek die al speelde toen Enron failliet ging. Het gaat in essentie niet om verkoop van giftige leningen op de woningmarkt. Dat is slechts een uitingsvorm. Het gaat om een manier van organiseren die de hele Amerikaanse samenleving heeft doordrenkt en ook Europa heeft overspoeld. In Nederland ontstonden woekerpolissen, ging Rijkman Groenink met 28 miljoen euro naar huis terwijl ABN AMRO uit elkaar getrokken werd. Mensen begrijpen die beloningen niet en vragen zich af: Zijn zij gek of ben ik het? Intussen is de hoogte van salarissen onderwerp van discussie in alle organisaties waar externe oriëntaties zouden moeten domineren.
De financiële crisis in de VS is een uitbarsting van een ziekmakend proces dat 20 jaar woedt en waar we voorlopig niet vanaf zijn. Het goede nieuws is dat deze crisis helpt om de realiteit onder ogen te zien en daarvan uit te gaan. Het is voorwaarde om andere nog grotere problemen aan te kunnen pakken, zoals duurzaamheid en hoe we met elkaar omgaan. Het gaat erom dat we deze crisis niet kleiner maken dan ze is, maar ook niet groter en zien wat ze op kan leveren.

Door Wim van Dinten.

Op 1 oktober 2008 gepubliceerd in Trouw.

Column: Zijn we een grens over?

Toen bleek dat het onderwijs ruim een miljard meer kreeg om de salarissen van docenten op te trekken dacht ik: “nu gaan de sluizen open.” Want de politie en de verpleging kunnen met recht ook hun vinger opsteken. En inderdaad die bonden werden wakker. We kregen inzicht in wat een politieman verdient. Dat viel niet mee. Veel dienders klussen dan ook bij om rond te komen. Merkwaardig is dat niemand aandacht schonk aan de combinatie werken-bijklussen. Bij de politie is de optelsom van inkomen en klussen kennelijk voldoende. Als ik de opstelling van de politie goed begrijp willen ze nu in een 36-urige werkweek structureel verdienen wat ze vroeger in een 40-urige werkweek kregen, plus een compensatie voor onregelmatig werken, gevarenpremie en inflatie. Ik heb in de media geen voorstellen gezien die uitgingen van een langere werkweek en een salaris dat bijklussen overbodig maakt.

Als je het gewenste loon in kosten per uur uitdrukt, kom je voor de vraag te staan of we met de 36-urige werkweek en de hoeveelheid vakantie- en roostervrije dagen niet door een vloer gezakt zijn. Of een hoger salaris niet past bij 40 uur. Je ziet dat de korte werkweek binnen vrijwel alle organisaties tot plannings- en coördinatieproblemen leidt. Er is zoveel vrije tijd en er zijn zoveel arrangementen dat het bijna onmogelijk is om met mensen die verantwoordelijkheid dragen gezamenlijk tot afspraken te komen. En als het lukt is er inmiddels zoveel tijd verstreken dat alles er weer anders uitziet of een van de belangrijke mensen door een reorganisatie is verkast. Het effect is dat je opnieuw kunt beginnen.
Een gevolg is ook dat je veel mensen moet inzetten om het werk te doen. Neem verpleeghuizen. Vanuit je bed zie je elke 24 uur 10 tot 15 mensen langsschuiven die allemaal iets doen of willen: verpleeghuisartsen, verpleegkundigen, vrijwilligers, pastores, geriaters, huisartsen. Ieder doet zijn eigen ding: een diagnose, een behandeling, een voorschrift, een medicatieverandering, een advies. En dan spreken we nog niet over de bureaucratie die erbij komt kijken. Niemand heeft de patiënt en diens context als vertrekpunt. De patiënt komt zo in de positie dat hij zijn eigen case-manager moet zijn.

We lijken doorgeschoten. Je kunt niet eindeloos arbeidstijd verkorten en het salaris handhaven. Je kunt niet ongestraft context opknippen in transacties en die over een willekeurig aantal mensen verdelen alsof je dan kwalitatief hetzelfde krijgt. Je kunt niet politiemensen in een auto zetten en rondjes laten rijden en denken dat zo hetzelfde wordt bereikt als een agent die op de fiets of lopend rondgaat, met mensen spreekt en zich met de context van die mensen kan verbinden.

Kortom: we moeten – of we willen of niet – accepteren dat we dichtbij of over de grens zitten van wat een organisatie nog kan bij een 36-urige werkweek en de enorme hoeveelheid vrije dagen. Het is ook voor de politieman en verpleegkundige zelf een zegen als ze zich weer kunnen verbinden met de mensen voor wie ze staan opgesteld. Het is jammer dat Doekele Terpstra bij zijn bemiddeling die grens niet publiekelijk aan de orde heeft gesteld. Maar Agnes Jongerius en Bernard Wientjes of Alexander Rinnooy Kan, wat let jullie? Of zijn de instituten die jullie representeren zo vastgezet in doen wat ze al deden dat ze dit niet meer kunnen opbrengen?

Door Wim van Dinten