Column: Menselijk contact is goud waard, echt

Leuke avond hoor. Echt gezellig. Ik was de bob. Ik had de verantwoordelijkheid voor mijn vier lieve zatte vrienden. Pas in de kleine uurtjes gingen we op huis aan. Ik bracht ze één voor één liefdevol tot aan de voordeur. Om 4 uur reed ik zelf in een inmiddels lege auto richting huis. Heerlijk rustig, zonder haast, niemand op de weg, de stad in ruste, stilte, geen geluiden van lallende vrienden in de auto, héérlijk. Ik genoot. Ik had een goede daad gedaan.
Thuis aangekomen, rolde ik in bed en had een heerlijke rustige nacht.

Twee weken later maakte ik de post open en had een bon. Ik was geflitst, op die nacht, twee weken ervoor, om 04.07u, op die lege weg, waar ik een snelheid van 58 km p/u had gehad, daar waar je 50 km p/u mocht.
En ik was boos, heel boos. Dit stimuleert mij niet om mijn vriendendienst, burgerplicht na te komen. Wat een onzin, om mij daarvoor te bekeuren, terwijl ik toen zo’n goed gevoel had gehad, het gevoel dat ik een goede daad had verricht. Toen mijn boosheid iets gezakt was dacht ik, “helpt dit mij nu een volgende keer minder hard te rijden, voorzichtiger te doen? Want het flitsen op snelheidsovertredingen is vast ooit in het leven geroepen om mensen meer veiligheid te bieden, minder ongelukken te laten gebeuren door op plekken waar gevaarlijk hard gereden wordt, mensen tot voorzichtigheid/snelheidsmatiging te manen. Ga ik nu voorzichtiger doen? Minder hard rijden? Ga ik beter opletten?
Nee, dat deed ik al. Maar ik ga wèl beter kijken waar flitsers staan. Dat wel!”

Onlangs had ik mijn rokrits van mijn nette rok kapot. Het was een lastige blinde rits. Daar ben ik zelf niet goed in. Ik besloot hem te láten maken, door een kleermaker. Kon niet direct, er was een week voor nodig. Maar dan kon ik de nette rok ophalen, vóór de vergadering waarbij ik hem aan wilde hebben. De week erna ging ik ’s morgens heel vroeg naar de stad om mijn rok te halen. Ik parkeerde de auto in een vak, langs de straat. Ik moest er parkeergeld betalen. En de parkeerpaal stond helemaal in het verlengde van de straat aan de andere kant. Ik dacht: “zo vroeg is er toch geen parkeercontroleur, ik ben binnen 5 minuten terug, kan wel”, en haastte me naar ‘de gouden schaar.’ Toen ik met mijn keurig gerepareerde nette rok terug liep stond er bij mijn auto een parkeercontroleur. Hij was een bon aan het schrijven. Ik zwaaide van verre, niet bekeuren, mijn auto!
Hij keek me bars aan. “Ik was maar even geparkeerd, 5 minuten, en ik ga nu alweer weg. Kunt u niet over uw hart strijken?” Hij keek nog steeds bars. “Iedereen moet betalen voor parkeren, mevrouw. Onderhoud van de parkeervakken en automaten kost nu eenmaal geld. U betaalt daar gewoon aan mee. Ook als u maar héél even moet parkeren. En als ik u nu zomaar laat gaan leert u er niet van!” “Maar een bon van 60€ is wel heel veel geld voor 5 minuten, en ik leer heel snel,” bedelde ik. Hij dacht na. Toen zei hij: “Als u nou uw goede wil en leergierigheid bewijst door alsnog even een parkeerkaartje voor 5 minuten te kopen, dat zie ik van de bon af”. Ik rende naar de parkeerautomaat en trok voor 20 ct een bonnetje voor 5 minuten. Snel liep ik terug en gaf het aan de parkeercontroleur. Hij keek op van zijn werk en lachte naar me. Ik lachte terug. Tegenwoordig betaal ik altijd voor mijn parkeren.

Steeds meer heb ik de ervaring dat systemen je niets leren maar dwingen. Dat betweterige politici dat niet zien. En dat ik niet de enige ben die dat zat is, maar wij allemaal.

Veronica Gieben

Column: Vreemdgaan

Het was koud. Het vroor. En de aanjagermotor van mijn auto was kapot.
Als je, zoals ik, een eigen bedrijf hebt en drie kinderen, dan is een auto onmisbaar. En tijdens kou is een aanjager onmisbaar.
Mijn garage, Bert en Hans, zit een klein half uur rijden van mij vandaan. Bert en Hans zijn kleine zelfstandigen, mij al jaren vertrouwd en kennen alle Franse auto’s door en door. Ik dacht aan de komende koude dagen dat ik zonder mijn auto zou moeten doen en aan het geregel om een meerijder te vinden om mijn auto bij hun garage te krijgen en weer op te halen. In mijn gedachten begon ik al een beetje vreemd te gaan met garage B, (prachtig, groot, nieuw met glazen showroom), op fietsafstand van huis. Ik hakte de knoop door. Garage B. zou mijn aanjagermotor gaan repareren.
Ik belde ze op. Uit mijn verhaal concludeerde degene die ik aan de telefoon had dat het de aanjagermotor wel zou zijn. Als ik nú even tijd had, zouden ze dat even kunnen vaststellen en dan konden we direct een afspraak maken en een prijs vaststellen voor de reparatie.
Ik reed ernaar toe. Eenmaal in de prachtige, gigantisch grote glazen autoshowroom, voelde ik mij verloren. Er was niemand om mij te helpen. Door al het heldere glas heen, kon ik wèl zien dat er monteurs in de werkplaats bezig waren. Na een tijd kwam er een man aan de balie. Ik vertelde hem dat ik gebeld had over de aanjager van mijn Citroën. Hij stak zijn hand op en zei: “Sleutel!” Met mijn sleutel liep hij weg. En hij blééf weg. En ik bleef achter. Er was niemand in de showroom aan wie ik iets kon vragen. Ik constateerde een impasse. Ik moest contact zoeken met iemand van B. Daarom liep ik naar mijn auto. Als er al iets ging gebeuren, moest het daar zijn. Mijn autootje stond eenzaam in de ijzige kou. De voorruit, die ik voor vertrek zowel van binnen als van buiten had moeten krabben, want zonder aanjager, begon alweer hopeloos te bevriezen.
Door de prachtige glazen pui van het poenige pand, zag ik de man die mij geholpen had, met een sigaretje en een kop koffie in de hand, lopen. Had ik mijn sleutel nog gehad had, dan was ik op dat moment weggegaan. Maar een monteur kwam uit de werkplaats. In een paar minuten had hij geconstateerd dat het inderdaad de aanjagermotor was. Hij stuurde me weer terug naar de balie, in de showroom. Daar kwam na nog tien minuten wachten de man weer terug. Nu zonder sigaretje en koffie. Hij ging zonder mij aan te kijken, achter een bureautje zitten en computerde wat. Toen richtte hij zich tot mij: “de aanjaagmotor kost 300 euro, ex btw en uurloon. Als ik hem nu bestel dan is hij er volgende week. Wanneer kunt u?”. Ik dacht aan mijn Bert en Hans en had spijt van mijn vrijerij. “Nee, dank u. Ik zoek wel een andere oplossing”, zei ik en liep terug naar mijn sneue auto.

Bert nam mij mijn (eerlijk opgebiechte) escapade niet kwalijk. En hij moest het onderdeel ook bestellen. “Maar het is erg snel in te bouwen, daar kun je wel op wachten” zei hij. Een dag later reed ik mijn auto in zijn garage. Hans loodste mij naar binnen, op de brug. En dook daarna snel onder het dashboard. Tijdens een (voor Bert en Hans werkzaam) uurtje praatte ik gezellig bij met beide mannen. Over vakantie, over de zaken, over ons pensioen. Bert vulde even de olie bij en verving een zekering, die de aanjagermotor parten had gespeeld. “Zo” zei Bert, “als we de grote beurt uitstellen tot het voorjaar, dan kunnen we het combineren met de APK-keuring. Handiger voor je.” Ik rekende 235 euro af, 215 voor de aanjagermotor en de rest voor de firma Bert en Hans. Ik reed zingend en warm naar huis.

Thuisgekomen opende ik de brievenbus. Er zat een rekening in van garage B: 65, 56 Euro. Omschrijving van de factuur was: “diagnose stellen aan storing: aanjagermotor defect.” En ik constateerde een “warme” relatie tussen mijzelf en de firma B., want onder de factuur stond: “Wij danken u voor uw opdracht en het in ons gestelde vertrouwen”.

Ik ga nooit meer vreemd.

Veronica Gieben

Column: Verbinding?

Twee en een half jaar was mijn klant, projectleider bij een grote gemeente, met zijn mensen bezig geweest met de voorbereidingen. Er was een uitgebreid kwalitatief onderzoek gehouden. De mensen in de buurt hadden tegen de onderzoekers gezegd dat ze persoonlijk contact wilden met de politiemensen. Dat ze wilden voelen dat de gemeenteambtenaar met ze mee leefde. En dat ze door alle medewerkers aan het project serieus genomen wilden worden.
Tijdens de voorbesprekingen met mijn klant gaf ik aan dat hij met de info uit het onderzoek goud in handen had. “Mensen in de buurt hebben je precies gezegd hoe ze mee willen doen, maak daar gebruik van. Geweldig!” Hij reageerde niet op mijn enthousiaste reactie.
Twee weken later, tijdens een vervolgafspraak, werd ik geconfronteerd met een plan waarin de buurt overstelpt werd met glossy magazines, websites, posters in SMS-taal (om jongeren te werven), met leaflets, ideeënboxen, dvd’s, websites, tasjes, bierviltjes, brochures, phonejuwels en snoepjes in de vorm van het projectlogo. Verbijsterd keek ik mijn klant aan. “Stel dat jij zelf met jouw gezin in deze wijk woont. Hoe zouden jullie dan willen, dat de problemen in de wijk werden aangepakt? Toch niet met brochures, websites, spiegeltjes en kralen?”, probeerde ik nog een keer. Tevergeefs.

In de dagen na dit gesprek, liep ik tegen de drie volgende dingen aan, die mijn ogen nog verder openden:

1. Een kennis van mij (een zelfstandige consultant die problemen bij organisaties oplost) is onlangs getrouwd met een vrouw die in een andere cultuur is opgegroeid. De nieuwe partner kwam over naar Nederland, met haar dochter. Zij en haar dochter en hij met zijn twee zonen uit een eerdere relatie wonen nu samen in zijn inmiddels verbouwde huis. De jongste van de twee zoontjes ken ik goed, die speelt regelmatig met mijn jongen. Het zoontje was bij ons erg openhartig over zijn nieuwe thuissituatie. “Mijn kamer is weg. Die moest ik afstaan aan mijn nieuwe stiefzusje. Mijn stiefmoeder spreekt geen Nederlands, ik versta haar niet. Ons huis is helemaal veranderd en er zijn andere regels. Papa vindt dat ik me beter moet gedragen, en me meer moet aanpassen”. Hij huilde. Ik knuffelde hem maar een keer, zo’n jochie; tien jaar jong. Zijn vader kwam hem ophalen en ik feliciteerde hem met zijn nieuwe huwelijk. Hij vertelde over het onmogelijke gedrag van zijn zoontje. Maar hij had het opgelost! Vader keek trots: hij had een contract met gedragsregels opgesteld, dat hij door zijn zoontje had laten ondertekenen. “Zo doe je dat”, zei hij triomfantelijk.

2. Sinterklaas wordt steeds vaker door mensen ingezet bij de opvoeding, zo las ik laatst in de krant. Een collega had voor haar kind een Sinterklaas ingehuurd. “Een goeie, bij bureau X, duur; maar dan heb je een èchte goeie!” vertelde ze me opgetogen. Het bureau had haar gevraagd of ze nog een recent voorvalletje kon op sturen, dan kon Sint zich beter voorbereiden. Dat had ze gedaan, ze liet het me zien. Meerdere A4-tjes met daarop alle karaktereigenschappen en verbeterpunten die ze wenste voor haar kind.

3. De dochter van een (gescheiden) vriendin heeft wat moeite met Engels en Wiskunde. Ze zit in de tweede van de middelbare school. Ze vraagt vaak of haar moeder haar wil overhoren, want dat vindt ze gezellig. Zo is leren leuker en dus makkelijker, mam,” zegt ze dan. Ze wil er een feestje van maken. Samen doen ze wie het eerst de algebra vergelijking heeft opgelost, of ze maken samen maffe zinnetjes met de nieuwe woordjes, gieren van de lach tot ze alle woordjes kent. Haar cijfers zijn een stuk omhoog gegaan. Haar vader, bij wie ze de helft van de tijd woont, was er erg trots op. “Dat komt,” zei hij glunderend, “door het studieschema dat ik voor haar heb gemaakt. Ze gaat na het eten om zeven uur naar boven, tot half negen. Dat lost alle leerproblemen op.” Mijn vriendin had haar ex meewarig aangekeken, verpletterd door zijn logica die haar ver te boven ging.

Wetenschap, onderzoek, contracten – we zijn er zóveel waarde aan gaan hechten, dat we niet alleen de verbinding met onze medewerkers, medeburgers of klanten dreigen te verliezen maar zelfs die met onze kinderen. Betrokkenheid en liefde worden gesmoord onder een deken van eenzijdig opgelegde regels en contracten. En onder die deken heeft iedereen het ijs- en ijskoud.

Door: Veronica Gieben

Column: Niet dóen, maar laten gáán.

Vorige week had ik een vergadering. Met vier anderen: drie technische mensen en een voorlichter. ’s Morgens vroeg. Ik had een lange treinreis achter de rug, was om half zeven opgestaan en zat om 9 uur aan de vergadertafel. De koffieautomaat deed het niet, ik kreeg een glaasje water.
De vergadering was zwaar. We moesten een lastig probleem oplossen en hadden allemaal onze eigen mening over de juiste oplossing. We kwamen er niet echt uit. Uiteindelijk stemden we voor een vervolgvergadering, eind van dezelfde week. Toen ik twee volle uren later het nieuwe pand verliet, was mijn energieniveau gedaald tot ver onder nul. Inmiddels miezerde het buiten en ik liep langs de grachten langzaam terug naar mijn werk. Een paar bouwvakkers waren bezig met de bestrating en terwijl ik met mijn nieuwe laarzen door de modder banjerde, lachte één van de werkende mannen me vriendelijk toe. Alsof hij zich wilde verontschuldigen voor de troep op straat.

Toen wilde ik niet meer; ik, die brave, meegaande, flexibele ik, wilde niet mee in het vóór mij liggende ritme, niet naar het werk, weigerde even mee te draaien in mijn normale leven. Ik spijbel, dacht ik opgewonden en sloeg niet rechtsaf (naar het werk) maar linksaf, de stad in. Ik zag een heel rijtje gezellige kroegjes. Eén van de tentjes was al open en zag er uitnodigend uit. Met veel ramen en veel groen. Díe koos ik. Eenmaal binnen, bleek het een rustig zaakje. Er zaten nog meer mensen. Twee oudere dames met parelkettinkjes en tassen van dure merken. Aan een grotere tafel zaten drie heren te praten. Even verderop zat een jong stel aan de koffie. Aan een leestafel las een magere man in een coltrui en een corduroy broek de krant.
Ik bestelde een kop koffie verkeerd en sms-te een collega dat ik er voorlopig nog niet aankwam. Buiten was de regen intussen opgehouden en een bleek najaarszonnetje brak door. Het scheen precies op mijn rug, lekker warm. Ineens stond er een meisje naast mijn tafel. “Mevrouw, wij zagen u zitten en u was aan het sms-en. Wij zitten op de filmacademie en moeten voor school een reportage maken over sms-ende mensen. Mogen wij u filmen?” De andere helft van de ‘wij’ stond nog buiten. Het was een vriendelijk ogende jonge jongen met een enorme filmcamera onder zijn arm. In mijn hersens vochten twee beelden om de eerste plaats: de pas ontdekte filmster en het filmpje op you tube, waar je nooit meer vanaf komt.
Ik zei vriendelijk: “ja, hoor natuurlijk mogen jullie dat, zeg maar wat ik moet doen”. Er volgde een aangenaam kwartiertje waarin ik vragen beantwoordde over sms-en, sms-en verstuurde en voorlas. De jongen draaide om mij heen, filmde close-up mijn werkende handen, filmde mijn gezicht terwijl ik een sms maakte, filmde me van buiten, door het raam, en filmde me terwijl ik koffiedrinkend verdiept was in het lezen van een sms. Daarna namen we afscheid. Ik betaalde mijn koffie en verliet het café. Mijn energieniveau was weer volledig op peil!
Terwijl ik terug liep naar mijn werk dacht ik weer aan de vreselijke ochtend en aan ons lastige probleem: waarom moesten we dat eigenlijk oplossen? Waarom het niet gewoon laten gaan, niets doen en dan kijken wat er uit komt? Niet alles is op te lossen, het leven laat zich niet construeren. “De tijd zal zijn werk doen” dacht ik en liep fluitend terug naar mijn werk.

Door Veronica Gieben

Column: NOOIT meer

Het was op 11 september 2007, precies 5 jaar na de aanslagen op het WTC in new York.
Ik zat in de trein, in een stiltecoupé. Want dan kan ik rustig op mijn laptop bijvoorbeeld een column schrijven. Volle concentratie, genieten van het langs vliedende landschap, de afwezige aanwezigheid van medereizigers, de rust van de stiltecoupé, helaas geen koffie meer, want de railcatering bleek niet rendabel genoeg. Maar alles bij elkaar genomen toch een aangename omgeving.
Toen ging er een mobiele telefoon. Geen bijzondere ringtone, gewoon zo’n standaardtoon op een telefoontoestel. Maar hij ging wel. En dat màg niet in de stiltecoupé. Mijn medereizigers keken boos om zich heen. De mobiele telefoon was gelukkig snel uitgerinkeld. Mijn medepassagiers haalden opgelucht adem. De rust duurde maar kort. Het gerinkel was er weer. Ik zocht naar de oorzaak van het lawaai en vond het onder een stoel. De telefoon was inmiddels weer uitgerinkeld. De medepassagiers keken weer blij. Ik ontfermde mij liefdevol over het arme, eenzame ding. Het was een oud beestje. Iemand had er een leren hoesje met een plastic kijkluikje overheen getrokken; het ding werd gekoesterd. Ik bekeek het aan alle kanten. En overwoog of ik het laatste nummer onder “gemiste oproepen” zou zoeken en terugbellen. Maar daarmee ging ik vast over het randje van iemand zijn privacy. Voordat ik tot een beslissing was gekomen, meldde de telefoon zichzelf alweer. Ik nam aan, beetje aarzelend zei ik mijn naam.
“Gelukkig,” hoorde ik aan de andere kant. “De telefoon is terecht. Waar is ‘ie?” vroeg een vriendelijke vrouwenstem. Ik meldde: “ik zit in de trein tussen Utrecht en Ede-Wageningen.” De stem vertelde me dat de telefoon van haar baas was. Hij had niet echt iets met moderne media, maar zijn medewerkers hadden hem de mobiele telefoon aangeraden. Voor zijn eigen veiligheid. Nu was hij hem verloren en zijn secretaresse was blij dat de telefoon gevonden was en in goede handen. Ik was trots.
We spraken af dat ik hem zou geven aan de conducteur, die het eenzaam reizende apparaat een enkele reis Den Haag moest bezorgen, want daar moest hij naar toe. Ik hing op. Een warm gevoel maakte zich van mij meester. Ik had een goede daad verricht. Dat voelde goed!
De conducteur kwam de kaartjes controleren. Ik vertelde hem enthousiast wat mij was overkomen en vroeg hem beleefd om de telefoon naar de eigenaar te sturen. De man keek mij bars aan.
“U hebt de veiligheidsregels van de Overheid overtreden! Dit toestel had wel het ontstekingsmechanisme van een bom kunnen zijn”, baste de conducteur. “U had uzelf en alle passagiers in deze trein kunnen opblazen. En mij! U mag NOOIT meer zo’n onverantwoorde daad uitvoeren. Hoort u mij? NOOIT meer!”
Mijn warme gevoel was weg. Laat mij mezelf dan maar opblazen; in zo’n onmenselijke wereld wíl ik niet leven.

Door Veronica Gieben

Column: Terreur van de techniek

De start van mijn vakantie verliep dit jaar wat moeizaam. Ik had een nieuw paspoort nodig, het oude was verlopen. De mevrouw aan de balie van het plattelandsgemeentehuis kende ik goed; mijn kinderen speelden wel eens met die van haar. We babbelden wat met elkaar en intussen checkte ze mijn gegevens. Ze haalde mijn paspoort uit de kluis. Ik had het glanzend rode, zo gewenste kleinood bijna in handen! Opeens zweeg ze, staarde naar haar computerscherm en trok wit weg. In plaats van het gezellige je-en-jou-gekeuvel-over-kinderen zei ze: “Ik vind het vervelend, mevrouw, maar u bestaat niet.” Verbijsterd keek ik haar aan. “Ik ben er toch, hier? Je kent mij toch?”, stamelde ik. Ik was werkelijk geschrokken, want als je niet bestaat in de computer, krijg je geen paspoort en dat had ik nodig voor mijn vakantie! Gelukkig was er een behulpzame collega – handiger met de moderne computertechnieken – die mij in een andere hoek van het programma wel vond. Gelukkig, in het bezit van een fonkelnieuw paspoort verliet ik het gemeentehuis.

Onderweg kocht ik bij de bakker een zakje verschillende koekjes voor onderweg, in het vliegtuig. Een ons of drie, lekkere verse krokante roomboterkoekjes. Het jonge, prachtige meisje achter de balie (ik kende haar niet, waarschijnlijk een vakantiehulp) sloeg de koekjes aan op haar geavanceerde, van tiptoetsen voorziene kassa. “Dat is dan 24,95€, mevrouw” zei ze monter. En ze lachte vriendelijk naar me. Ik schoot in de lach en maakte geen aanstalten te betalen. “24,95€ voor 300 gram koekjes, dat kan toch niet” zei ik behulpzaam. Toen draaide ze met een triomfantelijke blik het display van de geavanceerde kassa naar me toe: 24,95€ stond erop. Ik had verloren, dat was duidelijk.

Een paar dagen later togen we op vakantie. We zaten in een prachtig huis, in een klein dorp in de Spaanse heuvels. Een paar vrienden van de dochters van mijn partner kwamen ons bezoeken. Eén van de jongens had een nieuwe auto gekocht en popelde hem uit te proberen. Vanuit Nederland helemaal met zijn nieuwe auto op visite in ons Spaans vakantiehuis. Of hij het goed kon vinden, vroegen we. Ja, met zijn nieuwe TomTom was dat geen enkel probleem geweest. Op de eerste gezamenlijke tripjes merkten wij al snel dat de jongen ook in Spanje helemaal vertrouwde op zijn TomTom, die we al snel hadden omgedoopt tot JuanJuan. We typten de bestemming in en hoefden onderweg geen kaart meer te bekijken, want JuanJuan leidde ons tot in de kleinste dorpjes naar rommelmarkten en kapelletjes. Tot het onzalige moment waarop er een splitsing kwam. Gewoon op de snelweg. Gewoon een bord voor een splitsing over 1200 meter. Gewoon de keuze tussen Valentia en Allicante, naar het noorden of naar het zuiden. JuanJuan gaf geen kik. De jongen achter het stuur had werkelijk geen idéé welke kant hij op moest. Het zweet stond op zijn voorhoofd. “Toe, JuanJuan, zeg me wat ik moet doen”, zag je hem vertwijfeld denken. Voor het eerst tijdens mijn zo héérlijke, rustgevende vakantie werd ik onrustig. Want als we met zijn allen de techniek meer gaan vertrouwen dan onze eigen hersenen, dan raken we de weg kwijt.
Een paar dagen later zat ik op de bank het NRC te lezen. Terwijl de tv eindeloos de ontmaskering van tourrenner Rasmussen herhaalde bekeek ik lachend de cartoon van Fokke en Sukke: “Fokke & Sukke vertrouwen hun TomTom niet meer. Je tikt in: “Mexico” en voor je het weet zit je in de Dolomieten”!!

Door Veronica Gieben

Column: Scènes uit gemeenten: verwarring over realiteit en werkelijkheid

Al jaren word ik gevraagd om communicatieproblemen op te lossen bij non-profit organisaties. Mijn lust en mijn leven. Al bijna tien jaar. Na een auto-ongeluk moet ik noodgedwongen een paar weken rustig aan doen. Ik werk dus even niet. Tijd om terug te blikken. Als vanzelf komen de scènes op in mijn gedachten. De meeste spelen zich af in gemeentehuizen waar ik werkte.

Met een stuk of acht collega’s zit ik in vergadering. Het gaat over een plan waarbij inwoners van een oude centrumwijk een stuk tuin moeten inleveren voor vernieuwing. We zijn met zijn allen in een verhitte discussie over de afhandeling van schriftelijk binnengekomen klachten. Een collega roept iets over een nieuwsbrief, nú. Een ander breekt een lans voor thematische infoavonden. Naast mij oppert iemand de mogelijkheid van persoonlijke beantwoording door de burgemeester. Dat wordt unaniem verworpen. Dan vraag ik hoeveel en wat voor klachten er eigenlijk gekomen zijn. Een ijzige stilte volgt. Geen van ons heeft de klachten gelezen waarover we al ruim een kwartier stechelen.

Volgende scène: er moet een burgerjaarverslag komen. Wij moeten vertellen wat de gemeente voor de burgers gedaan heeft. Eén van mijn collega’s suggereert te vertellen hoeveel m3 papier de gemeente verbruikt. Een mannelijke collega mompelt zonder ons aan te kijken: ‘lekker concreet’. Een vrouw tegenover mij hapt hoorbaar naar lucht. Haar mond valt open; ik kijk er recht in. Ademloos.

We buigen ons over een kaart van de nieuwe weg die dwars door de gemeente zal lopen. Het heeft heel wat voeten in de aarde om uit te vogelen wat de gevolgen voor de bewoners zullen zijn. Niemand van de collega’s kent de werkelijke situatie. Vooronderstellingen spelen haasje-over. In een helder ogenblik vraagt een collega: “en als we eens een dienstfiets nemen en er gaan kijken”? Verrast kijken we elkaar aan, alsof we zoeken naar de legitimatie van dit stoutmoedig voorstel.

Mijn geheugen neemt me mee naar een training om te leren hoe we nieuwe kopieerapparaten moeten bedienen, want die hebben nogal wat storingen. Na afloop zegt een collega: “nu begrijp ik waarom we zoveel storing hebben, we zijn ook niet erg gebruikersvriendelijk naar de apparaten toe”. Zijn opmerking blijft me bezig houden, ik weet niet waarom. Of misschien ook wel, al kan ik het niet onder woorden brengen. Dat is eigenlijk voor alle scènes het geval.

Na lange afwezigheid kom ik weer bij het gemeentehuis en zoek naar mijn toegangskaart. Shit! Vergeten. Ik kan er niet in. De dame aan de front office kent me goed. Ze zegt blij te zijn dat ik beter ben en weer aan het werk kan. Toch laat ze me niet binnen. “Mag niet zonder kaart”, zegt ze, op verontschuldigende toon.

Ik realiseer me dat we zijn doorgeschoten. Staand voor het hermetisch gesloten poortje moet een systeem mij herkennen, het is niet voldoende dat iemand mij herkent. Daarmee ben je een datastring in een computer, niet iemand van vlees en bloed. Praten ze óver je, niet mèt je.

Opeens zie ik de kloof tussen burger en overheid in alle scènes terug: het gaat niet over de realiteit, maar wat ambtenaren denken over de realiteit, het gaat niet over mensen maar over gegevens van mensen. Het gaat niet over de realiteit maar over gedachte werkelijkheden. En plotseling begrijp ik de verwarring als je zegt: laten we met de burger praten of buiten kijken hoe de wereld er uit ziet.

Door Veronica Gieben

Column: Griep en techniek

In mijn digitale krant stond een artikel over de grootschalige griepmeting in Nederland en België. Ik zag, op het bijgevoegde kaartje, dat de griep wel erg dichtbij kwam en een lichte beving beving me. Ik voelde me direct iets zwakker dan voor het lezen van mijn digitale krant.

Maar, als een echt kind van deze tijd, (dus niet voor één gat te vangen), ging ik er direct iets aan doén. Ik pakte wat fruit van de fruitschaal en toog aan het werk om mezelf een vitaminebommetje toe te dienen. Ik schilde het fruit en wilde het met de staafmixer pureren. Het plan was prima. Maar het mes in de staafmixer had er moeite mee; het was bot.
Opgevoed door een technische, handige klusvader, haalde ik een schroevendraaier en de wetsteen om het mesje van de staafmixer te slijpen. Maar ik kreeg het mechaniek niet uit elkaar. Het mesje liet zich niet scheiden van de rest van het apparaat. Het was op ingenieuze wijze bevestigd aan het plastic. Misschien kon het los met een speciaal model inbussleuteltje? Deskundige hulp bleek noodzakelijk.
Ik ging naar zo’n zaak waar ze huishoudelijke apparaten verkopen. Werd geholpen door een jonge knul, in een keurig kostuum. Met schone handen, niet echt de handen van een klusser, zoals mijn vader die vroeger had. Nadat ik hem de case van het botte, niet losschroefbaar staafmixermesje en mijn fruithapje had voorgelegd kwam hij met een pasklare oplossing: “Koop voortaan maar vitaminepillen, dat werkt ook”. Ik kon er alleen maar zuur om lachen. “Ik wil mijn staafmixer weer in orde hebben” verklaarde ik. De wereld bevroor.
“Dan moet ik het voor u opsturen, mevrouw” zei het pak verveeld, “dat duurt een week of 6”. Hij had het formulier dat de zending moest begeleiden en verduidelijken al op de computer geopend en zijn handen hingen vragend boven het toetsenbord te wachten: “naam?”. “Neeeh”, zei ik. “Ik wil weten of er een inbussleuteltje is om het mesje los van dat gegoten plastic te krijgen. Het apparaat is toch niet kapot? Het mesje is alleen bot.” Hij zuchtte geërgerd: “Ik ben eigenlijk van de computerelektronica en de geluidsapparatuur. Mijn collega van het kleingoed is er even niet”. Ik vroeg hem of zijn collega, als hij terug was, mij wel zou kunnen helpen. Hij keek mij zwaar beledigd aan: “Ik heb een Hbo-opleiding techniek, mevrouw! Ik kan u net zo goed helpen als mijn collega”. Ik haalde bakzeil. “Zou u dan, alstublieft, zo vriendelijk kunnen zijn even te kijken of u deze bevestiging kent en open kunt krijgen?” bedelde ik kleintjes. Hij ontdooide een minuscuul beetje. Pakte mijn staafmixer op en keek er naar; hij keek er ècht even naar! “Nee”, zei hij. “Zo’n bevestiging heb ik nog nooit gezien.” Het oordeel was geveld, de diagnose was gesteld en het consult was klaar, af, gedaan.
Ik waagde nog: “Misschien kan het hele onderdeel inclusief mesje besteld worden?” Hij berustte in de laatste stuiptrekkingen van zijn tot op het bot zo irritante klant.
Hij toetste wat op zijn computer en kwam tot een eindoordeel. “Is uit het assortiment, mevrouw.” Hij keek me aan en hij kreeg ineens iets menselijks. Het weer sloeg om, de dooi viel in. “Waarom koopt u niet gewoon een nieuwe, lief mevrouwtje? We hebben er één in de aanbieding voor maar 19,95”

Door Veronica Gieben